“Cùng một câu hỏi mà phải trả lời đi trả lời lại nhiều lần”, “Cứ mỗi lần có người hỏi nội quy lao động hay tài liệu hướng dẫn nội bộ nằm ở đâu là công việc đang làm lại phải dừng”, “Trong môi trường làm việc mà tiếng Thái, tiếng Nhật và tiếng Anh đan xen nhau, việc tiếp nhận và giải đáp thắc mắc lại dồn hết vào một vài người phụ trách” — tại hiện trường của các doanh nghiệp Nhật Bản thuộc ngành sản xuất và logistics đang đầu tư tại Thái Lan, gánh nặng xử lý các thắc mắc như vậy đang dần dần bào mòn thời gian dành cho công việc chính. Nhân sự càng tăng thì câu hỏi từ bên trong lẫn bên ngoài công ty càng nhiều, và phần lớn trong số đó là “những nội dung đã từng được trả lời trước đây”. TOMAS TECH cung cấp dịch vụ xây dựng chatbot AI tự động phản hồi các thắc mắc từ nội bộ và bên ngoài công ty, như một phần trong giải pháp phát triển AI của chúng tôi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích cụ thể theo góc nhìn của hiện trường: chatbot AI là gì, sự khác biệt giữa dạng theo quy tắc (rule-based) và Generative AI, cơ chế RAG tham chiếu tài liệu nội bộ, khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ tiếng Nhật – tiếng Thái – tiếng Anh, việc kết nối với LINE hay cổng thông tin nội bộ, cho đến cách thức triển khai.

Chatbot AI là gì — Sự khác biệt giữa dạng theo quy tắc và Generative AI/RAG

Chatbot là chương trình thay con người trả lời câu hỏi dưới hình thức trò chuyện. Tuy cùng gọi là chatbot, nhưng bên trong chúng có thể chia thành hai thế hệ lớn. Một là “dạng theo quy tắc (rule-based)” đã có từ lâu, hai là “dạng Generative AI” mới được đưa vào ứng dụng thực tế với tốc độ nhanh chóng trong những năm gần đây. Hai loại này nhìn bề ngoài thì giống nhau, nhưng phạm vi có thể trả lời cũng như mức độ dễ vận hành lại hoàn toàn khác biệt. Hiểu rõ điểm này chính là bước đầu tiên để không thất bại khi triển khai.

Chatbot dạng theo quy tắc

Dạng theo quy tắc là phương thức mà con người phải đăng ký sẵn từng kịch bản “câu hỏi này thì trả lời như thế này”. Hình thức người dùng bấm các nút lựa chọn để đi tiếp, hay hình thức phản hồi câu trả lời mẫu khi bắt gặp từ khóa nhất định, đều thuộc loại này. Ưu điểm là cơ chế đơn giản và chắc chắn đưa ra câu trả lời chính xác cho những câu hỏi đã được dự liệu. Mặt khác, nó có những điểm yếu như: sẽ trả lời “tôi không biết” khi được hỏi theo cách chưa đăng ký, phải mất công sức con người xây dựng thêm kịch bản mỗi khi có thêm biến thể câu hỏi, và kém linh hoạt trước sự dao động trong cách diễn đạt (chẳng hạn “nghỉ phép có lương”, “phép năm”, “ngày nghỉ hưởng lương”). Ở những tình huống mà loại thắc mắc ít và nội dung cố định thì phương thức này đến nay vẫn hữu hiệu, nhưng để bao quát được sự đa dạng của các câu hỏi phát sinh tại hiện trường thì nó có giới hạn.

Chatbot dạng Generative AI

Dạng Generative AI là chatbot được xây dựng trên nền tảng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM). Nó hiểu được văn bản do con người viết ra và tạo sinh câu trả lời bằng văn phong tự nhiên dựa trên ngữ cảnh. Đặc điểm lớn nhất là không cần đăng ký từng “cách hỏi” như dạng theo quy tắc, mà vẫn nắm bắt được ý định của câu hỏi và trả lời ngay cả khi cách diễn đạt có khác đi đôi chút. Dù là “Phép năm được chuyển tiếp tối đa bao nhiêu ngày?” hay “Cho tôi biết số ngày nghỉ phép có lương có thể chuyển sang năm sau”, hệ thống vẫn xử lý chúng như những câu hỏi cùng một ý định. Hơn nữa, khi kết hợp với cơ chế RAG (tạo sinh tăng cường truy xuất) sẽ được đề cập ở phần sau, chatbot có thể đưa ra câu trả lời dựa trên các tài liệu nội bộ của quý công ty như nội quy lao động, tài liệu hướng dẫn hay tài liệu sản phẩm. Chatbot mà TOMAS TECH đề xuất lấy dạng Generative AI này làm trung tâm, được thiết kế theo hình thức thực sự phát huy hiệu quả cho nghiệp vụ của quý công ty.

Tóm gọn sự khác biệt giữa hai loại trong một câu: dạng theo quy tắc là loại “trả lời chắc chắn, nhưng chỉ với những câu hỏi đã đăng ký”, còn dạng Generative AI là loại “trả lời linh hoạt dựa trên tài liệu, kể cả với những cách hỏi chưa được đăng ký”. Trong thực tế nghiệp vụ, không hiếm trường hợp người ta kết hợp cả hai theo cấu hình lai (hybrid): những phản hồi mẫu đòi hỏi độ chắc chắn thì dùng quy tắc, còn các thắc mắc đa dạng thì để Generative AI đảm nhận.

Những vấn đề tại hiện trường trong việc xử lý thắc mắc

Để hiểu được giá trị của chatbot, trước hết cần nhìn nhận lại xem công việc “xử lý thắc mắc” đang lấy đi bao nhiêu thời gian và năng lượng của hiện trường. Dưới đây là những vấn đề mà chúng tôi thường được nghe tại hiện trường của các doanh nghiệp Nhật Bản ở Thái Lan.

Khối lượng công việc xử lý tăng lên và lấn át công việc chính

Các bộ phận như hành chính tổng vụ, nhân sự, hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng hằng ngày đều nhận được đủ loại thắc mắc. “Hạn chốt thanh toán chi phí là ngày nào?”, “Không kết nối được VPN”, “Thời hạn giao hàng của sản phẩm này là bao lâu?” — mỗi vụ việc chỉ mất vài phút, nhưng cộng dồn lại sẽ tiêu tốn một phần đáng kể thời gian trong ngày. Hơn nữa, phần lớn trong số đó là những nội dung đã được trả lời nhiều lần trong quá khứ. Thời gian lẽ ra nên dành cho công việc hoạch định hay hoạt động cải tiến có giá trị gia tăng cao hơn lại bị lấp đầy bởi việc trả lời những thắc mắc lặp đi lặp lại. Đây là nỗi trăn trở chung của nhiều bộ phận quản lý.

Sự phụ thuộc vào cá nhân và tình trạng hộp đen

Tình trạng “việc đó thì phải hỏi anh A hoặc chị B mới biết” xảy ra ở rất nhiều nơi làm việc. Kiến thức chỉ nằm trong đầu của người phụ trách kỳ cựu, và khi người đó nghỉ phép, chuyển bộ phận hay nghỉ việc thì lập tức công việc bị đình trệ. Khi việc xử lý thắc mắc dồn vào một người nhất định, không chỉ gánh nặng của người đó trở nên quá tải, mà kiến thức của tổ chức cũng không được kế thừa, đồng thời trở thành nguyên nhân khiến chất lượng câu trả lời dao động tùy theo từng người. Sự phụ thuộc vào cá nhân âm thầm tiến triển như một rủi ro khó nhìn thấy.

Khó khăn trong việc hỗ trợ đa ngôn ngữ

Tại các doanh nghiệp Nhật Bản ở Thái Lan, nhân viên biệt phái người Nhật, nhân viên người Thái và cả các đối tác giao dịch bằng tiếng Anh cùng tồn tại trong một môi trường làm việc. Cùng một quy định nội bộ nhưng phải giải thích bằng cả tiếng Nhật lẫn tiếng Thái, và đôi khi cả tiếng Anh. Cảnh người quản lý Nhật Bản định trả lời câu hỏi của nhân viên Thái nhưng vấp phải rào cản ngôn ngữ, hay ngược lại, nhân viên Thái không thể đọc hết tài liệu hướng dẫn bằng tiếng Nhật, là chuyện diễn ra thường ngày. Công sức dịch thuật và giải thích trở thành phần khối lượng công việc cộng thêm.

Đáp ứng 24 giờ và chênh lệch múi giờ

Hiện trường sản xuất và logistics không hiếm khi vận hành theo chế độ luân phiên ca ngày – ca đêm. Những thắc mắc phát sinh sau giờ tan ca của bộ phận quản lý hoặc vào ngày nghỉ sẽ bị dời sang ngày làm việc kế tiếp. Ngoài ra, khi trao đổi với trụ sở chính tại Nhật Bản còn có thêm yếu tố chênh lệch múi giờ. Điều “muốn biết ngay lập tức” lại không nhận được câu trả lời tại chỗ — độ trễ này tích tụ dần thành những căng thẳng nhỏ tại hiện trường.

Điểm chung của những vấn đề này là “câu trả lời vốn đã tồn tại ở đâu đó, nhưng người cần lại không lấy ra được vào lúc cần”. Chatbot AI chính là công cụ để rút ngắn “khoảng cách giữa tri thức và con người” này.

Các ứng dụng chính của chatbot AI

Chatbot AI có thể ứng dụng cho nhiều tình huống khác nhau, cả hướng nội bộ lẫn hướng ra bên ngoài. Tại TOMAS TECH, sau khi lắng nghe các vấn đề nghiệp vụ của quý công ty, chúng tôi khuyến nghị khởi đầu ở quy mô nhỏ từ những lĩnh vực dễ tạo ra hiệu quả. Sau đây là những ứng dụng tiêu biểu.

Help desk nội bộ (hệ thống thông tin)

Chatbot sẽ tiếp nhận và xử lý sơ cấp những thắc mắc mang tính khuôn mẫu vốn hay dồn về bộ phận hệ thống thông tin, chẳng hạn “Tôi muốn đặt lại mật khẩu”, “Máy in không hoạt động”, “Tôi muốn biết quy trình cài đặt phần mềm”. Dựa trên tài liệu hướng dẫn và FAQ, chatbot đưa ra giải pháp ngay tại chỗ. Chỉ khi nào không giải quyết được thì mới chuyển cho người phụ trách, nhờ vậy giảm đáng kể gánh nặng cho bộ phận hệ thống thông tin.

Giải đáp thắc mắc về nhân sự và hành chính tổng vụ

Nội quy lao động, chế độ nghỉ phép, thanh toán chi phí, bảo hiểm xã hội, các thủ tục đăng ký — bộ phận nhân sự và hành chính tổng vụ hằng ngày nhận được đủ loại câu hỏi từ nhân viên. Phần lớn trong số đó đều đã có câu trả lời được ghi trong nội quy lao động, quy định nội bộ hay tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ. Khi chatbot tham chiếu những tài liệu này để trả lời, nhân viên có thể giải tỏa thắc mắc vào thời điểm thuận tiện cho mình, còn bộ phận nhân sự và hành chính tổng vụ được giải phóng khỏi việc trả lời lặp đi lặp lại cùng một câu hỏi. Trong các dự án phát triển của TOMAS TECH cũng có “Hệ thống AI giải đáp thắc mắc về nội quy lao động nhân sự”, xây dựng cơ chế để AI trả lời tức thì các câu hỏi của nhân viên liên quan đến nội quy lao động và quy định nội bộ.

Chăm sóc khách hàng và tiếp nhận đối tác

Đây là chatbot xử lý sơ cấp các thắc mắc từ khách hàng và đối tác về thông số sản phẩm, thời hạn giao hàng, cách sử dụng, cách xử lý khi gặp sự cố, v.v. Nếu được đặt trên tài khoản chính thức LINE hoặc website, chatbot sẽ không để khách hàng phải chờ đợi ngay cả ngoài giờ làm việc. Chatbot giải quyết những câu hỏi thường gặp, còn người phụ trách chỉ tiếp nhận những vụ việc phức tạp, nhờ đó vừa bảo đảm chất lượng hỗ trợ vừa nâng cao tốc độ phản hồi.

Tự động hóa FAQ

Các mục FAQ đăng trên website hay cổng thông tin nội bộ càng nhiều thì càng dễ trở nên “khó tìm”. Người dùng bỏ cuộc trước khi tìm được mục cần thiết, và rốt cuộc vẫn gọi điện hoặc gửi email để hỏi — như vậy là đi ngược lại mục đích ban đầu. Với chatbot, người dùng chỉ cần đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên là sẽ được đưa ra câu trả lời tương ứng. Trang FAQ tĩnh có thể được nâng cấp thành một cửa sổ tiếp nhận theo kiểu đối thoại, “hỏi là có câu trả lời”.

Tìm kiếm tri thức nội bộ

Biên bản họp, tài liệu quy trình nghiệp vụ, hồ sơ xử lý sự cố trong quá khứ, tài liệu sản phẩm — trong nội bộ công ty đã tích lũy một khối lượng tri thức khổng lồ, nhưng chúng nằm rải rác ở nhiều thư mục và hệ thống khác nhau, và không dễ tìm ra khi cần. Nếu biến chatbot thành cửa sổ tìm kiếm tri thức nội bộ, hệ thống có thể trả lời những câu hỏi như “Trước đây sự cố của sản phẩm đó đã được xử lý thế nào?” dựa trên kho tài liệu đã tích lũy. Biến tri thức của tổ chức thành thứ mà bất kỳ ai cũng có thể lấy ra được — đó chính là mục tiêu của ứng dụng tìm kiếm tri thức.

Cơ chế — Generative AI × RAG tài liệu nội bộ để trả lời “câu trả lời của chính công ty bạn”

Ở phần này, chúng tôi sẽ giải thích cơ chế cốt lõi của chatbot AI mà TOMAS TECH đề xuất. Có ba từ khóa: “RAG (tạo sinh tăng cường truy xuất)”, “biện pháp chống ảo giác” và “chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách”.

RAG (tạo sinh tăng cường truy xuất) là gì

Bản thân Generative AI có lượng kiến thức tổng quát rất phong phú, nhưng lại không biết nội dung nội quy lao động hay tài liệu hướng dẫn sản phẩm của quý công ty. Vì vậy, chúng tôi sử dụng phương pháp gọi là RAG (Retrieval-Augmented Generation, tạo sinh tăng cường truy xuất). Khi nhận được câu hỏi từ người dùng, RAG trước tiên tìm kiếm những đoạn có liên quan trong tài liệu nội bộ của quý công ty, sau đó chuyển nội dung đó cho AI rồi mới để Generative AI câu trả lời. Nói cách khác, AI không trả lời chỉ bằng trí nhớ của mình, mà trả lời “dựa trên căn cứ là tài liệu của quý công ty”.

Nếu theo dõi luồng xử lý cụ thể hơn một chút thì sẽ như sau. Trước tiên, các tài liệu nội bộ như nội quy lao động, tài liệu hướng dẫn, FAQ được chia nhỏ sẵn theo đơn vị phù hợp, số hóa ý nghĩa (vector hóa) và đăng ký vào cơ sở dữ liệu phục vụ tìm kiếm. Khi người dùng đặt câu hỏi, những mảnh tài liệu có ý nghĩa gần với câu hỏi đó sẽ được tìm kiếm và trích xuất. Nội dung tài liệu đã trích xuất được chuyển cho Generative AI cùng với câu hỏi, kèm chỉ thị “hãy trả lời dựa trên tài liệu này”. Generative AI sẽ lấy tài liệu được chuyển đến làm căn cứ và dựng nên câu trả lời bằng văn phong tự nhiên. Nhờ cơ chế này, một Generative AI mang tính phổ dụng có thể được biến thành “người tư vấn hiểu rõ tình hình” dành riêng cho quý công ty.

Biện pháp chống ảo giác

Generative AI có đặc tính gọi là “ảo giác (hallucination)”, tức là tạo ra nội dung nghe có vẻ hợp lý nhưng lại khác với sự thật. Một khi đã sử dụng trong nghiệp vụ thì không thể thiếu biện pháp đối phó với điểm này. Bản thân RAG chính là trụ cột của biện pháp chống ảo giác. Thay vì để AI trả lời tự do, ta buộc AI trả lời gắn với “căn cứ” là tài liệu của quý công ty, nhờ đó những câu trả lời xa rời sự thật sẽ khó xuất hiện hơn.

Hơn nữa, trong thực tế nghiệp vụ, chúng tôi còn chồng thêm một số biện pháp khác. Trình bày kèm theo câu trả lời tên tài liệu, số trang hoặc điều khoản đã làm căn cứ, để người dùng có thể kiểm chứng nguồn gốc. Thiết kế sao cho khi không tìm thấy thông tin tương ứng trong tài liệu nội bộ, hệ thống sẽ không cố gượng tạo ra câu trả lời mà thành thật phản hồi “không tìm thấy thông tin phù hợp”. Chỉ định trước tông giọng của câu trả lời và phạm vi được phép trả lời. Chính sự tích lũy của những biện pháp này giúp nâng cao độ tin cậy đối với câu trả lời của AI. Dù vậy, nhìn chung không thể bảo đảm rằng câu trả lời của AI chính xác 100%. Chính vì thế, cơ chế chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách được nói đến tiếp theo mới trở nên quan trọng.

Chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách

Chatbot không phải là vạn năng. Chắc chắn luôn tồn tại những vụ việc cần phán đoán, những trường hợp ngoại lệ, hay những thắc mắc mang tính khiếu nại mà con người phải trực tiếp xử lý. Vì vậy, chúng tôi tích hợp cơ chế “chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách”, giúp bàn giao mượt mà sang người phụ trách khi chatbot không thể trả lời trọn vẹn hoặc khi người dùng chưa thỏa mãn. Bằng cách thiết kế nút “kết nối với người phụ trách” hoặc cơ chế gửi thông báo đến người phụ trách khi thỏa mãn một số điều kiện nhất định, AI và con người có thể phân chia vai trò trong khi cùng xử lý công việc. AI đảm nhận việc tiếp nhận sơ cấp và các xử lý khuôn mẫu, còn con người tập trung vào những việc thực sự cần đến con người — đó chính là hình ảnh của một mô hình vận hành không gượng ép.

Hỗ trợ đa ngôn ngữ — Xuyên suốt tiếng Nhật, tiếng Thái và tiếng Anh

Đối với các doanh nghiệp Nhật Bản tại Thái Lan, hỗ trợ đa ngôn ngữ là một trong những động lực lớn để triển khai chatbot. Chatbot dạng Generative AI có thế mạnh trong việc xử lý nhiều ngôn ngữ, và ở điểm này nó vượt trội hơn hẳn so với dạng theo quy tắc.

Chẳng hạn, dù tài liệu nội bộ được viết bằng tiếng Nhật, khi nhân viên người Thái đặt câu hỏi bằng tiếng Thái, hệ thống vẫn nắm bắt được ý định đó và trả lời bằng tiếng Thái trong khi lấy tài liệu tiếng Nhật làm căn cứ. Nhân viên biệt phái người Nhật dùng tiếng Nhật, nhân viên người Thái dùng tiếng Thái, đối tác dùng tiếng Anh — mỗi bên đều có thể hỏi cùng một chatbot bằng ngôn ngữ của mình và truy cập cùng một kho tri thức nội bộ. Tình trạng thông tin bị chia cắt bởi rào cản ngôn ngữ có thể được hợp nhất vào một cửa sổ duy nhất.

TOMAS TECH, với tư cách là nhà tích hợp hệ thống IT bắt rễ tại Thái Lan, lấy thế mạnh là thể chế có thể hỗ trợ hiện trường từ cả hai phía tiếng Nhật và tiếng Thái. Khi thiết kế và kiểm chứng chatbot, chúng tôi có sự hợp tác của đội ngũ nhân viên bản địa để kiểm tra xem phản hồi bằng tiếng Thái có tự nhiên và có thực sự truyền đạt được đến hiện trường hay không. Chúng tôi hướng đến việc hỗ trợ đa ngôn ngữ dựa trên cách diễn đạt đang được dùng tại hiện trường và thực tế nghiệp vụ, chứ không phải kiểu xử lý máy móc chỉ chạy qua công cụ dịch thuật. Chúng tôi tin rằng đây là giá trị mà chỉ chúng tôi — những người hiểu hiện trường nhà máy, logistics và có cơ sở tại địa phương — mới có thể cung cấp.

Kết nối với hệ thống hiện có

Chatbot sẽ được sử dụng nhiều hơn hẳn nếu được hòa vào những công cụ mà nhân viên hay khách hàng vẫn dùng hằng ngày, thay vì dùng riêng lẻ một mình. Những thứ “phải mở một màn hình chuyên dụng mới dùng được” rốt cuộc sẽ không còn ai dùng. Tại TOMAS TECH, chúng tôi đề xuất phương án tích hợp chatbot một cách tự nhiên vào môi trường mà quý công ty đang sử dụng.

Tài khoản chính thức LINE

Thái Lan là quốc gia mà LINE đã thấm sâu vào đời sống. Cấu hình tích hợp chatbot vào tài khoản chính thức LINE, dùng làm cửa sổ chăm sóc khách hàng bên ngoài hoặc cửa sổ hướng dẫn nội bộ dành cho nhân viên người Thái, là lựa chọn có độ tương thích rất cao. Người dùng có thể đặt câu hỏi ngay trên màn hình trò chuyện LINE quen thuộc với thao tác thường ngày. Vì không cần bắt họ làm quen với ứng dụng mới, việc duy trì thói quen sử dụng sau khi triển khai cũng diễn ra suôn sẻ.

Cổng thông tin nội bộ và website

Nếu đặt cửa sổ chatbot trên cổng thông tin nội bộ hoặc website của công ty, nhân viên và khách truy cập có thể đặt câu hỏi ngay tại chỗ mà không phải chuyển sang công cụ khác. Bằng cách liên kết với các FAQ và tài liệu quy trình trên cổng thông tin, ta có thể chuyển đổi từ “tìm kiếm” sang “hỏi”.

Teams, email và các công cụ nghiệp vụ khác

Nếu tích hợp chatbot vào các công cụ giao tiếp được dùng hằng ngày trong nội bộ như Microsoft Teams, nhân viên có thể giải tỏa thắc mắc nội bộ với cảm giác như đang gửi một tin nhắn chat. Ngoài ra, cũng có thể tính đến cấu hình liên động với việc tiếp nhận thắc mắc qua email. Sau khi lắng nghe về luồng nghiệp vụ và các công cụ mà quý công ty đang sử dụng, chúng tôi sẽ đề xuất phương thức kết nối có thể tích hợp một cách thuận lợi. Lưu ý rằng việc cụ thể có thể kết nối với hệ thống nào và đến mức độ nào sẽ khác nhau tùy theo môi trường của quý công ty và thông số kỹ thuật của từng dịch vụ, nên chúng tôi sẽ vừa xác nhận yêu cầu vừa sắp xếp lại phạm vi khả thi.

Những lợi ích đạt được khi triển khai

Việc triển khai chatbot AI sẽ tạo ra những thay đổi nào tại hiện trường? Chúng tôi xin tổng hợp những lợi ích chính theo quan điểm của TOMAS TECH.

Giảm khối lượng công việc xử lý thắc mắc

Khi chatbot đảm nhận những thắc mắc khuôn mẫu được gửi đến lặp đi lặp lại, số vụ việc mà người phụ trách phải trực tiếp xử lý sẽ giảm xuống. Nhân sự của các bộ phận quản lý như nhân sự, hành chính tổng vụ, hệ thống thông tin có thể chuyển thời gian vốn bị chiếm dụng cho việc trả lời thắc mắc sang những công việc hoạch định và cải tiến mà lẽ ra họ nên tập trung vào. Bản thân việc được giải phóng khỏi sự hao mòn vì “phải giải thích cùng một điều nhiều lần” đã là một giá trị lớn đối với hiện trường.

Ổn định chất lượng phản hồi

Khi con người xử lý, cách trả lời có thể khác nhau tùy người phụ trách, hoặc phần giải thích trở nên qua loa tùy vào mức độ bận rộn của ngày hôm đó. Chatbot luôn đưa ra câu trả lời nhất quán dựa trên cùng một căn cứ là tài liệu của quý công ty. Bằng cách đưa tri thức vốn phụ thuộc vào cá nhân vào một cơ chế, ta có thể tiến gần đến trạng thái “hỏi ai, hỏi lúc nào cũng nhận được câu trả lời có chất lượng như nhau”. Đồng thời cũng tạo được sự yên tâm rằng việc tiếp nhận sơ cấp sẽ không bị gián đoạn ngay cả khi người phụ trách đột ngột vắng mặt hay chuyển bộ phận.

Nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng

Đối với người đặt câu hỏi, giá trị lớn nhất là “khi muốn hỏi thì có ngay câu trả lời”. Kể cả ngoài giờ làm việc, hay khi người phụ trách đang bận việc khác không thể rời tay, chatbot vẫn phản hồi ngay tại chỗ. Với nhân viên, đó là môi trường “có thể thoải mái hỏi những thắc mắc nhỏ”; với khách hàng, đó là trải nghiệm “không phải chờ đợi”. Sự tích lũy của từng điều nhỏ như vậy sẽ dẫn đến việc nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên và của khách hàng.

Tích lũy và trực quan hóa tri thức

Khi vận hành chatbot, ta sẽ dần nhìn thấy được “loại câu hỏi nào nhiều nhất”, “tài liệu nào hay được tham chiếu”, “câu hỏi nào chưa trả lời được trọn vẹn”. Đây là dữ liệu quý giá cho thấy khoảng trống thông tin đang nằm ở đâu trong nội bộ. Nếu phát hiện ra chủ đề hay được hỏi nhưng tài liệu chưa hoàn chỉnh, đó sẽ là cơ hội để bổ sung tài liệu hướng dẫn. Chatbot không dừng lại ở một cỗ máy trả lời, mà còn trở thành điểm khởi đầu để liên tục mài giũa tri thức của tổ chức.

Quy trình triển khai — Từ định nghĩa yêu cầu đến cải tiến vận hành

Với tư cách là giải pháp phát triển AI, TOMAS TECH hỗ trợ xuyên suốt từ việc sắp xếp vấn đề, thiết kế và phát triển hệ thống, cho đến triển khai và duy trì sử dụng. Luồng triển khai chatbot thông thường như sau. Chúng tôi sẽ tiến hành linh hoạt theo tình hình của quý công ty.

1. Định nghĩa yêu cầu và phỏng vấn: Trước tiên, chúng tôi sẽ lắng nghe kỹ lưỡng xem đối tượng là thắc mắc nào của bộ phận nào, hiện tại đang được xử lý ra sao, muốn sử dụng bằng ngôn ngữ nào, muốn kết nối với công cụ nào. Chúng tôi hoan nghênh cả những trao đổi từ giai đoạn “chưa biết AI có thể làm được gì”. Chúng tôi sẽ cùng quý công ty xác định lĩnh vực dễ tạo ra hiệu quả và dễ bắt đầu.
2. Chuẩn bị dữ liệu: Chất lượng câu trả lời của chatbot phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của tài liệu nội bộ được tham chiếu. Chúng tôi sẽ rà soát các tài liệu thuộc phạm vi đối tượng như nội quy lao động, tài liệu hướng dẫn, FAQ và chỉnh lý chúng thành dạng dễ để AI tham chiếu. Những vấn đề của tài liệu như nội dung đã cũ hay có phần ghi trùng lặp cũng sẽ được sắp xếp ở giai đoạn này. Đây là công đoạn quan trọng quyết định thành bại của việc triển khai.
3. Xây dựng: Dựa trên tài liệu đã được chỉnh lý, chúng tôi thiết kế và phát triển chatbot kết hợp Generative AI với RAG. Phạm vi trả lời, tông giọng, cách trình bày căn cứ, điều kiện chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách, các công cụ cần kết nối, v.v. sẽ được xây dựng cụ thể.
4. Kiểm chứng: Chúng tôi thực sự đặt ra những câu hỏi dự kiến và kiểm tra xem có nhận được câu trả lời đúng như mong đợi hay không. Những câu hỏi không trả lời được, những câu trả lời gây hiểu lầm, mức độ tự nhiên của cách diễn đạt trong từng ngôn ngữ, v.v. sẽ được kiểm tra kỹ lưỡng với sự hợp tác của đội ngũ nhân viên bản địa, rồi tiếp tục điều chỉnh nhiều lần. Cách tiến hành chạy thử trong phạm vi giới hạn rồi mới mở rộng, thay vì triển khai toàn công ty ngay lập tức, cũng rất hiệu quả.
5. Vận hành và cải tiến: Triển khai xong không phải là kết thúc. Vừa quan sát dữ liệu sử dụng thực tế, chúng tôi vừa bổ sung cách xử lý cho những câu hỏi chưa trả lời được, cập nhật tài liệu, mài giũa cách diễn đạt của câu trả lời, tức là cải tiến liên tục. Bằng cách nuôi dưỡng trong quá trình vận hành, chatbot sẽ ngày càng trở thành một chỗ dựa đáng tin cậy hơn.

Bảo mật và việc xử lý dữ liệu

Khi triển khai một chatbot tham chiếu tài liệu nội bộ, điều mà nhiều khách hàng quan tâm là bảo mật và việc xử lý dữ liệu. Những thông tin như nội quy lao động, tài liệu hướng dẫn nội bộ, hồ sơ tiếp nhận khách hàng là tài sản quan trọng không được để rò rỉ ra bên ngoài. Tại TOMAS TECH, chúng tôi đề xuất cấu hình hệ thống trên tiền đề xử lý an toàn thông tin của quý công ty.

Cụ thể, chúng tôi sẽ xem xét theo yêu cầu các khía cạnh như: quản lý truy cập để xác định ai được phép sử dụng chatbot, phân định phạm vi tài liệu cho phép tham chiếu, thiết kế quyền hạn để phân tách thông tin được phép hiển thị tùy theo người dùng hoặc bộ phận. Ngoài ra, về việc sử dụng Generative AI dưới hình thức nào — có dùng dịch vụ đám mây bên ngoài hay không, vận hành dưới những thỏa thuận bảo vệ dữ liệu ra sao — chúng tôi cũng sẽ sắp xếp theo đúng chính sách bảo mật của quý công ty. Vì mức độ mật của thông tin được xử lý và quy định nội bộ khác nhau ở từng khách hàng, chúng tôi coi trọng việc cùng quý công ty xác nhận sẽ xử lý cái gì và đến đâu, để thiết kế nên một hình thức có thể sử dụng một cách yên tâm.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Q. Tôi không rành về AI, vậy có thể tư vấn được không?

A. Tất nhiên là được. Chúng tôi hoan nghênh những trao đổi ngay từ giai đoạn “không biết AI có thể làm được gì” hay “công việc này liệu AI có giải quyết được không”. TOMAS TECH trước tiên sẽ lắng nghe kỹ lưỡng các vấn đề nghiệp vụ của quý công ty, rồi đề xuất hình thức mà AI thực sự phát huy hiệu quả. Chúng tôi giải thích dễ hiểu theo góc nhìn của hiện trường chứ không liệt kê thuật ngữ chuyên môn, nên quý vị hoàn toàn có thể yên tâm.

Q. Khác gì so với các sản phẩm chatbot có sẵn?

A. Chatbot của TOMAS TECH là loại đặt riêng theo yêu cầu, được thiết kế phù hợp với các vấn đề nghiệp vụ của quý công ty. Chúng tôi xây dựng theo đúng tài liệu, luồng nghiệp vụ, môi trường ngôn ngữ và yêu cầu kết nối đặc thù của quý công ty — những thứ mà sản phẩm có sẵn không thể đáp ứng trọn vẹn. Là một nhà tích hợp hệ thống IT hiểu rõ hiện trường nhà máy và logistics, chúng tôi hướng đến những sản phẩm thực sự được sử dụng tại hiện trường, và đó là khác biệt lớn so với các sản phẩm phổ dụng.

Q. Có hỗ trợ được tiếng Thái không?

A. Có. Chatbot dạng Generative AI có thế mạnh về đa ngôn ngữ, và có thể vận hành xuyên suốt tiếng Nhật, tiếng Thái và tiếng Anh. Cũng có thể sử dụng theo cách đặt câu hỏi bằng tiếng Thái và nhận câu trả lời bằng tiếng Thái, dựa trên tài liệu nội bộ được viết bằng tiếng Nhật. Ở giai đoạn thiết kế và kiểm chứng, chúng tôi có sự hợp tác của đội ngũ nhân viên bản địa để kiểm tra xem phản hồi tiếng Thái có tự nhiên và có truyền đạt được đến hiện trường hay không.

Q. Liệu AI có đưa ra câu trả lời sai không?

A. Nhìn chung, không thể bảo đảm rằng câu trả lời của Generative AI luôn chính xác 100%. Chính vì thế, chúng tôi kết hợp cơ chế RAG để AI trả lời dựa trên căn cứ là tài liệu của quý công ty, các biện pháp trình bày tài liệu làm căn cứ, thiết kế không cố gượng trả lời khi không tìm thấy đáp án, cùng với cơ chế chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách, nhằm xây dựng nên hình thức có thể yên tâm sử dụng trong thực tế nghiệp vụ. Việc liên tục nâng cao độ chính xác trong quá trình vận hành cũng rất quan trọng.

Q. Cần chuẩn bị những tài liệu nào?

A. Quý công ty sẽ chuẩn bị những tài liệu muốn cho chatbot tham chiếu, như nội quy lao động, quy định nội bộ, tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, FAQ, tài liệu sản phẩm, v.v. Trước hết cứ giữ nguyên các tài liệu hiện có cũng không sao. Ở giai đoạn phỏng vấn và chuẩn bị dữ liệu, chúng tôi sẽ cùng quý công ty xác nhận xem lấy tài liệu nào làm đối tượng và chỗ nào cần chỉnh lý. Ngay cả khi chưa ở trạng thái hoàn chỉnh tuyệt đối thì vẫn có thể bắt tay vào việc, nên quý vị hãy yên tâm.

Q. Có thể kết nối với hệ thống nội bộ hay LINE không?

A. Chúng tôi sẽ đề xuất phương án tích hợp phù hợp với môi trường mà quý công ty đang sử dụng, như tài khoản chính thức LINE, cổng thông tin nội bộ, website, Microsoft Teams, email, v.v. Tuy nhiên, việc cụ thể có thể kết nối đến mức độ nào sẽ khác nhau tùy theo thông số kỹ thuật của từng dịch vụ và môi trường của quý công ty. Sau khi lắng nghe các yêu cầu, chúng tôi sẽ sắp xếp và trình bày phạm vi khả thi.

Q. Có thể bắt đầu ở quy mô nhỏ không?

A. Có. Chúng tôi khuyến nghị cách tiến hành khởi đầu quy mô nhỏ từ một bộ phận hoặc một nghiệp vụ cụ thể dễ tạo ra hiệu quả, rồi vừa xác nhận kết quả thực tế vừa mở rộng theo từng giai đoạn, thay vì lập tức triển khai ra toàn công ty và toàn bộ nghiệp vụ. Bằng cách chạy thử trong phạm vi giới hạn, cải tiến nhiều lần rồi mới mở rộng, có thể vừa hạn chế rủi ro vừa đưa hệ thống vào sử dụng ổn định một cách chắc chắn.

Q. Sau khi triển khai có được hỗ trợ không?

A. TOMAS TECH không coi việc triển khai xong là kết thúc. Vừa quan sát tình hình sử dụng thực tế, chúng tôi vừa hỗ trợ liên tục việc bổ sung cách xử lý cho những câu hỏi chưa trả lời được, cập nhật tài liệu, cải thiện cách diễn đạt của câu trả lời, v.v. Bằng cách nuôi dưỡng chatbot trong quá trình vận hành, chúng tôi sẽ giúp nó phát triển thành một cửa sổ tiếp nhận đáng tin cậy hơn.

Tổng kết và liên hệ

Việc xử lý thắc mắc từ nội bộ và bên ngoài công ty, dù từng vụ việc là nhỏ, nhưng khi tích lũy lại sẽ trở thành gánh nặng lớn cho hiện trường. Những vấn đề như phụ thuộc vào cá nhân, đa ngôn ngữ, đáp ứng 24 giờ đặc biệt rõ nét tại hiện trường của các doanh nghiệp Nhật Bản ở Thái Lan. Chatbot AI kết hợp Generative AI với RAG tài liệu nội bộ là một phương án hữu hiệu để rút ngắn “khoảng cách giữa tri thức và con người” này, giải phóng hiện trường khỏi những thắc mắc lặp đi lặp lại. Khả năng phản hồi linh hoạt mà dạng theo quy tắc không vươn tới được, hỗ trợ đa ngôn ngữ xuyên suốt tiếng Nhật – tiếng Thái – tiếng Anh, kết nối với LINE và cổng thông tin nội bộ, cùng thiết kế thực dụng có biện pháp chống ảo giác và chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách — chúng tôi sẽ xây dựng tất cả những điều đó theo hình thức đặt riêng, phù hợp với các vấn đề nghiệp vụ của quý công ty.

Là một nhà tích hợp hệ thống IT hiểu rõ hiện trường ngành sản xuất và logistics tại Thái Lan, TOMAS TECH hỗ trợ xuyên suốt từ việc sắp xếp vấn đề đến thiết kế, phát triển, triển khai và duy trì sử dụng. “Chúng tôi muốn chấm dứt việc trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi”, “Chúng tôi muốn giải quyết bằng được việc xử lý thắc mắc đa ngôn ngữ”, “Chúng tôi muốn tư vấn xem có thể làm được gì với AI” — chúng tôi hoan nghênh mọi trao đổi từ bất kỳ giai đoạn nào. Trước hết, xin quý vị đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi sẽ cùng quý công ty suy nghĩ về một chatbot AI thực sự phát huy hiệu quả tại hiện trường của quý công ty.

Liên hệ tại đây: https://tomastc.com/vn/contact/