บริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจซอฟต์แวร์มาใช้ ทำอะไรบ้าง | 4 ขั้นตอน Fit&Gap และ 3 ทางเลือกรับมือ Gap

องค์กรของคุณตัดสินใจแล้วว่าจะนำระบบบริหารการผลิตหรือ ERP มาใช้ในรูปแบบแพ็กเกจสำเร็จรูป แทนที่จะพัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมด คำถามที่ตามมาทันทีหลังจากนั้นมักเป็นคำถามเดียวกันเสมอ นั่นคือบริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจซอฟต์แวร์มาใช้ ทำอะไรให้เราบ้างในทางปฏิบัติ บริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจมาใช้ไม่ใช่งานขายซอฟต์แวร์ แต่เป็นงานที่เดินไปพร้อมกับองค์กรจนกระทั่งระบบอยู่ในสภาพที่ใช้กับงานจริงของคุณได้ บทความนี้จะจัดระเบียบเนื้อหาของบริการดังกล่าว โดยยึด 4 ขั้นตอนของการวิเคราะห์ Fit&Gap และ 3 ทางเลือกในการรับมือ Gap เป็นแกน แล้วไล่ไปจนถึงประเด็นเฉพาะของฐานการผลิตในประเทศไทย

บริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจซอฟต์แวร์มาใช้คืออะไร | ไม่ใช่การขาย แต่คือการทำให้ใช้งานได้จริง

สิ่งแรกที่ต้องทำคือปรับความเข้าใจเรื่องขอบเขตของคำว่าการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ให้ตรงกันเสียก่อน หากจุดนี้ยังเข้าใจไม่ตรงกันภายในองค์กรแล้วไปขอใบเสนอราคา คุณจะอ่านไม่ออกว่ารายการงานที่เขียนอยู่ในข้อเสนอแต่ละข้อหมายถึงอะไร และสุดท้ายจะเหลือแค่การเปรียบเทียบว่าตัวเลขใครถูกกว่ากัน

ขอบเขตของบริการครอบคลุมตั้งแต่การกำหนดความต้องการจนถึงการดูแลหลังเริ่มใช้งาน

บริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจซอฟต์แวร์มาใช้ หมายถึงงานที่รับผิดชอบต่อเนื่องเป็นชุดเดียวกัน หลังจากที่องค์กรเลือกผลิตภัณฑ์ได้แล้ว ประกอบด้วยการกำหนดความต้องการ การวิเคราะห์ Fit&Gap งานตั้งค่าระบบ การออกแบบการย้ายข้อมูล การอบรมผู้ใช้งานหน้างาน ไปจนถึงการดูแลหลังระบบเริ่มใช้งานจริง ไม่ใช่การขายไลเซนส์แล้วออกใบส่งมอบเป็นอันจบ

ความต่างข้อนี้ปรากฏชัดเจนอยู่ในขอบเขตงานที่ระบุในสัญญา หากเป็นสัญญาขายไลเซนส์อย่างเดียว สิ่งที่ส่งมอบคือสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์กับการติดตั้งและตั้งค่าเริ่มต้นเท่านั้น ในทางกลับกัน สัญญาที่รวมบริการสนับสนุนการนำมาใช้จะมีงานสอบถามและเก็บข้อมูลกระบวนการทำงานขององค์กร แยกแยะว่าส่วนใดรองรับได้ด้วยฟังก์ชันมาตรฐานของแพ็กเกจและส่วนใดรองรับไม่ได้ แล้วตัดสินใจต่อว่าส่วนที่รองรับไม่ได้จะจัดการอย่างไร

พูดอีกแบบหนึ่งคือ บริการสนับสนุนการนำมาใช้ไม่ใช่งานส่งมอบซอฟต์แวร์ แต่เป็นงานยกกระบวนการทำงานขององค์กรขึ้นไปวางบนซอฟต์แวร์ ในเมื่อแพ็กเกจถูกสร้างขึ้นมาเป็นสินค้าสำหรับใช้ได้ทั่วไป มันจึงไม่มีทางตรงกับรูปร่างของงานในองค์กรคุณได้ครบถ้วนตั้งแต่แกะกล่อง การออกแบบว่าจะปิดความไม่ตรงกันนี้อย่างไร คือบทบาทหลักของบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้

ทางแยกระหว่างพัฒนาใหม่ทั้งหมดกับซื้อแพ็กเกจ คุณข้ามมาแล้ว

ณ จุดที่คุณกำลังค้นหาข้อมูลเรื่องบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ ผู้อ่านส่วนใหญ่ได้ข้ามทางแยกที่ว่าจะพัฒนาขึ้นใหม่ตั้งแต่ต้นหรือจะซื้อแพ็กเกจที่มีอยู่แล้วมาใช้ ไปเรียบร้อยแล้ว เมื่อคำนวณค่าพัฒนากับระยะเวลาแล้วก็เอนไปทางเลือกแพ็กเกจ หรือบางองค์กรอาจคัดผู้ผลิตเหลือ 2 ถึง 3 รายแล้วด้วยซ้ำ นั่นคือขั้นที่คุณอยู่

ข้อมูลที่จำเป็นในขั้นนี้ไม่ใช่ตารางเปรียบเทียบฟังก์ชันของผลิตภัณฑ์ และไม่ใช่รายการราคาตลาด แต่เป็นเรื่องของลำดับขั้นตอนว่า จะทำอย่างไรให้แพ็กเกจที่เลือกมาแล้วอยู่ในสภาพที่ใช้กับงานขององค์กรได้ ปัญหาคือข้อมูลที่ค้นเจอส่วนใหญ่เป็นการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือเปรียบเทียบฟังก์ชัน ส่วนที่อธิบายเนื้องานของการสนับสนุนการนำระบบมาใช้จริงกลับมีไม่มาก บทความนี้เขียนขึ้นเพื่ออุดช่องว่างตรงนั้น

การจ้างพัฒนาระบบกับการสนับสนุนการนำแพ็กเกจมาใช้ ต่างกันตรงไหน

อีกเรื่องที่ควรจัดระเบียบคือความต่างจากกรณีที่จ้างบุคคลภายนอกพัฒนาระบบขึ้นมาใหม่ ทั้งสองแบบดำเนินการด้วยโครงสร้างทีมที่คล้ายกัน แต่ลำดับของสิ่งที่ต้องตัดสินใจกลับด้านกัน

ในการจ้างพัฒนาแบบสร้างใหม่ทั้งหมด องค์กรต้องเขียนงานของตนเองออกมาเป็นข้อกำหนดก่อน แล้วจึงออกแบบและสร้างระบบที่ตอบข้อกำหนดนั้น ข้อกำหนดมาก่อน ระบบมาทีหลัง ส่วนการนำแพ็กเกจมาใช้ ระบบที่สร้างเสร็จแล้วมีอยู่ก่อน แล้วจึงเอางานขององค์กรไปเทียบกับระบบนั้น ระบบมาก่อน การนำงานไปวางทาบมาทีหลัง

ความต่างของลำดับนี้กลายเป็นความต่างของเนื้องานโดยตรง ในขณะที่แกนของการพัฒนาใหม่คือการออกแบบและการเขียนโปรแกรม แกนของการนำแพ็กเกจมาใช้คือการเทียบและการตัดสินใจว่าจะจัดการกับส่วนต่างอย่างไร และงานเทียบที่ว่านี้มีชื่อเรียกของมันอยู่แล้วคือการวิเคราะห์ Fit&Gap

สองแถวล่างสุดของตารางนี้คือส่วนที่บทความนี้ต้องการเน้นมากที่สุด การเลือกแพ็กเกจไม่ได้แปลว่าจะประเมินค่าใช้จ่ายได้ง่ายขึ้น สิ่งที่เกิดขึ้นจริงคือเส้นทางที่ทำให้ค่าใช้จ่ายบานปลายย้ายไปอยู่อีกตำแหน่งหนึ่งเท่านั้น นี่คือความรู้สึกจากหน้างานจริง

ทำไมจึงต้องมีบริการสนับสนุน | ต้นเหตุของการสะดุดไม่ได้อยู่ที่ฟังก์ชันไม่พอเสมอไป

โครงการนำแพ็กเกจมาใช้ที่ไม่เดินตามแผนไม่ใช่เรื่องแปลก ระบบเริ่มใช้งานช้ากว่ากำหนด งบประมาณบานปลาย หรือระบบขึ้นแล้วแต่หน้างานไม่ใช้ เมื่อผลออกมาแบบนี้ ภายในองค์กรมักสรุปกันว่าเลือกผลิตภัณฑ์ผิดหรือฟังก์ชันไม่พอ

จากนี้ไปเป็นความเห็นเชิงปฏิบัติที่บริษัทของเราได้เห็นจากหน้างานที่เข้าไปสนับสนุน เมื่อย้อนกลับไปทบทวนโครงการ กรณีที่ต้นเหตุคือฟังก์ชันของผลิตภัณฑ์ไม่พอจริงๆ มีน้อยกว่าที่คิด สิ่งที่พบบ่อยกว่ามากคือการเดินหน้านำระบบมาใช้ทั้งที่ยังเทียบงานกับระบบไม่ครบถ้วน แล้วส่วนต่างค่อยทยอยโผล่ออกมาในช่วงใกล้เริ่มใช้งานหรือหลังเริ่มใช้งานไปแล้ว และทุกครั้งที่โผล่ก็ต้องสั่งพัฒนาเพิ่ม

รูปแบบความล้มเหลวที่พบบ่อยคือการนำระบบมาใช้โดยข้ามการวิเคราะห์ Fit&Gap

การวิเคราะห์ Fit&Gap คือวิธีวิเคราะห์ที่เปรียบเทียบงานปัจจุบันและข้อกำหนดขององค์กรกับฟังก์ชันของระบบที่จะนำเข้ามา เพื่อคัดแยกจุดที่สอดคล้องกันซึ่งเรียกว่า Fit และจุดที่เหลื่อมกันซึ่งเรียกว่า Gap ออกมาให้เห็น ชื่อดูเป็นวิชาการ แต่สิ่งที่ทำจริงคือการเอางานกับระบบมาวางเทียบกันเท่านั้น

ถ้าข้ามขั้นตอนนี้ไปจะเกิดอะไรขึ้น ลองไล่ไปทีละลำดับแล้วจะเห็นภาพ ลำดับแรก ตอนทำสัญญาจะได้ใบเสนอราคาที่ตั้งอยู่บนสมมติฐานว่ารองรับงานได้ด้วยฟังก์ชันมาตรฐาน ลำดับถัดมา เมื่อเข้าสู่ช่วงตั้งค่าระบบ ส่วนต่างจะถูกพบทีละจุด เช่น รูปแบบเอกสารใบนี้ไม่เหมือนกัน หรือเส้นทางการอนุมัติแบบนี้ทำซ้ำในระบบไม่ได้ ณ เวลานั้นวันเริ่มใช้งานถูกกำหนดไว้แล้ว จึงไม่มีเวลาถกเถียงเรื่องการปรับกระบวนการทำงาน ผลคือตัดสินใจแก้ด้วยการพัฒนาเพิ่ม และเนื่องจากการพัฒนาเพิ่มเหล่านี้ไม่ได้อยู่ในใบเสนอราคาตั้งต้น ทั้งหมดจึงกลายเป็นค่าใช้จ่ายส่วนเพิ่ม

จุดสำคัญคือ ในกระแสเหตุการณ์นี้ไม่มีตรงไหนเลยที่มีเจตนาไม่ดีหรือมีการทำงานลวกๆ ทั้งฝ่ายที่นำระบบมาใช้และฝ่ายที่ให้บริการต่างก็ตัดสินใจอย่างสมเหตุสมผลในแต่ละช่วงเวลา แต่ค่าใช้จ่ายกลับบานปลาย เพราะเป็นปัญหาเชิงโครงสร้างที่ขั้นตอนคัดแยกส่วนต่างไม่ได้ถูกวางไว้ในกระบวนการช่วงต้น

ค่า customize ไม่ใช่ค่าใช้จ่ายที่จบในปีที่เกิดขึ้น

อีกเรื่องที่ต้องจับให้มั่นคือธรรมชาติของค่า customize ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาเพิ่มดูเหมือนรายจ่ายที่เกิดครั้งเดียวในปีนั้น แต่ในความเป็นจริงไม่ใช่แบบนั้น

แพ็กเกจจะมีการอัปเกรดเวอร์ชันออกมาเป็นระยะ หากใช้งานด้วยฟังก์ชันมาตรฐานล้วนๆ การอัปเกรดเวอร์ชันจะจบอยู่ที่ฝั่งผู้ให้บริการเป็นหลัก แต่เมื่อองค์กรแบกงานพัฒนาเพิ่มเฉพาะตัวเอาไว้ ทุกครั้งที่อัปเกรดเวอร์ชันจะเกิดงานตรวจสอบว่าส่วนที่พัฒนาเพิ่มนั้นยังทำงานได้บนเวอร์ชันใหม่หรือไม่ และถ้าไม่ได้ก็ต้องแก้ไข

พูดง่ายๆ คือ การ customize ดึงค่าตรวจสอบและค่าแก้ไขในทุกรอบการอัปเกรดเวอร์ชันในอนาคตเข้ามาเพิ่มจากค่าพัฒนาครั้งแรก ตอนนำระบบมาใช้ คุณอาจตัดสินใจว่างานพัฒนาเพิ่มราคาเท่านี้ก็ยังรับได้ แต่โครงสร้างที่เกิดขึ้นจริงคือ การตัดสินใจครั้งนั้นได้กำหนดระดับค่าบำรุงรักษาของอีก 5 ปีข้างหน้าไปเรียบร้อยแล้ว

มีแพ็กเกจที่ออกแบบโดยไม่ตั้งสมมติฐานว่าต้อง customize เช่นกัน

ในอีกด้านหนึ่ง ฝั่งผู้ผลิตแพ็กเกจก็มีคำตอบต่อปัญหานี้เหมือนกัน มีข้อมูลระบุว่าแพ็กเกจ ERP ที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมบางตัว เจาะจงไปที่รูปแบบธุรกิจเฉพาะทาง และประกอบงานแต่ละส่วนที่รูปแบบธุรกิจนั้นต้องใช้ไว้ในแพ็กเกจพื้นฐานตั้งแต่แรก จึงออกแบบมาให้ไม่จำเป็นต้อง customize เป็นพิเศษ

หากรูปแบบธุรกิจขององค์กรตรงกับรูปแบบธุรกิจที่ผลิตภัณฑ์ตั้งสมมติฐานไว้ จำนวน Gap ก็จะน้อยตั้งแต่ต้น ในทางกลับกัน หากเลือกผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมกว้างแล้วค่อยดัดให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจของตนเอง จำนวน Gap จะเพิ่มขึ้นแลกกับขอบเขตการใช้งานที่กว้างกว่า เรื่องนี้ไม่ใช่ว่าแบบใดดีกว่าแบบใด แต่เป็นการเลือกว่าจะเอาปริมาณ Gap ที่น้อยหรือเอาความยืดหยุ่น

สิ่งที่ควรเลี่ยงที่สุดคือการเลือกผลิตภัณฑ์โดยไม่รู้ตัวว่ากำลังเลือกอะไรอยู่ แล้วมาตกใจกับจำนวน Gap ทีหลัง ด้วยเหตุนี้ องค์กรจึงจำเป็นต้องรู้แนวคิดของการวิเคราะห์ Fit&Gap ตั้งแต่ช่วงที่กำลังคัดกรองผลิตภัณฑ์

4 ขั้นตอนของการวิเคราะห์ Fit&Gap | เนื้อหาของบริการสนับสนุนรวมศูนย์อยู่ตรงนี้

จากนี้คือแกนกลางของบทความ คำตอบที่เป็นรูปธรรมที่สุดต่อคำถามที่ว่าบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ทำอะไรให้บ้าง ก็คือ 4 ขั้นตอนของการวิเคราะห์ Fit&Gap นี่เอง มีการระบุว่าการวิเคราะห์ Fit&Gap ดำเนินไปด้วย 4 ขั้นตอน ได้แก่ การสำรวจสถานะปัจจุบัน การสำรวจฟังก์ชันของระบบ การประเมินความสอดคล้อง และการตัดสินแนวทางรับมือ เราจะไล่ดูไปทีละขั้น

ขั้นตอนที่ 1 | สำรวจสถานะปัจจุบัน คัดกระบวนการทำงานของทุกแผนกออกมา

ขั้นตอนแรกคือการสำรวจสถานะปัจจุบัน คัดกระบวนการทำงานของทุกแผนกออกมาให้ครบ แล้วจัดทำผังกระบวนการทำงานและรายการข้อกำหนด

กุญแจสำคัญตรงนี้อยู่ที่คำว่าทุกแผนก หากเป็นระบบบริหารการผลิต แผนกที่เป็นศูนย์กลางย่อมได้แก่ฝ่ายผลิต ฝ่ายจัดซื้อ และฝ่ายวางแผนการผลิต แต่ในความเป็นจริง ฝ่ายประกันคุณภาพ ฝ่ายจัดส่ง และฝ่ายบัญชีต่างก็รับผิดชอบส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานอยู่ด้วย ถ้าสร้างข้อกำหนดจากแผนกศูนย์กลางเพียงไม่กี่แผนก งานของแผนกรอบข้างจะถูกทิ้งไว้นอกระบบ และหลังเริ่มใช้งานจริงก็จะยังเหลืองานเสริมที่ต้องทำใน Excel

อีกเรื่องที่เกิดบ่อยมากในขั้นสำรวจสถานะปัจจุบันคือสภาพที่ผังกระบวนการทำงานซึ่งจัดทำเป็นเอกสารไว้ กับขั้นตอนที่หน้างานทำอยู่จริง ไม่ตรงกัน ผังมีอยู่ แต่เป็นของเมื่อหลายปีก่อนและไม่ได้สะท้อนการปรับปรุงที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น หรือบางทีขั้นตอนก็ต่างกันเล็กน้อยตามแต่ละผู้รับผิดชอบ ถ้าสร้างรายการข้อกำหนดในสภาพแบบนี้ ผลที่ได้คือการออกแบบระบบให้เข้ากับงานที่ไม่มีอยู่จริง

สิ่งที่ควรคาดหวังจากบริษัทผู้ให้บริการสนับสนุน จึงไม่ใช่งานรับเอกสารเดิมไปคัดลอกลงในรายการข้อกำหนด แต่คือการเข้าไปที่หน้างาน ตรวจสอบขั้นตอนที่ทำอยู่จริง แล้วชี้ให้เห็นว่าต่างจากเอกสารตรงไหน จะดูว่าผู้ให้บริการจัดสรรคนและเวลาให้ขั้นตอนนี้หรือไม่ ให้ดูที่รายละเอียดการแบ่งงานในเอกสารข้อเสนอ

ขั้นตอนที่ 2 | สำรวจฟังก์ชันของระบบ ยืนยันความสะดวกในการใช้งานและความเป็นไปได้ของการตั้งค่าผ่านการสาธิต

ขั้นตอนที่สองคือการสำรวจฟังก์ชันของระบบที่จะนำเข้ามา ตรงนี้มีการระบุว่าไม่ใช่แค่อ่านข้อมูลผลิตภัณฑ์ แต่ต้องยืนยันถึงระดับความสะดวกในการใช้งานจริงและความเป็นไปได้ของการตั้งค่า ผ่านการสาธิตหรือการประชุมชี้แจง

สถานการณ์ที่แคตตาล็อกหรือรายการฟังก์ชันเขียนว่ารองรับ แต่ในทางปฏิบัติกลับใช้งานจริงไม่ไหว มีให้เห็นไม่น้อย ตัวอย่างเช่น แม้จะเขียนว่ารองรับการจัดการล็อต แต่ถ้าสเปกกำหนดให้พิมพ์หมายเลขล็อตด้วยมือทุกครั้งที่หน้าจอป้อนข้อมูล หน้างานที่ต้องบันทึกผลการผลิตหลายร้อยรายการต่อวันก็จะไม่ใช้มัน หรือแม้จะเขียนว่ารองรับหลายภาษา แต่หน้าจอถูกแปลก็จริง ส่วนชื่อสินค้าที่ลงทะเบียนในมาสเตอร์กลับเก็บได้เพียงภาษาเดียว ก็มีเช่นกัน

ดังนั้นสิ่งที่ต้องยืนยันในขั้นตอนนี้จึงไม่ใช่ว่ามีฟังก์ชันหรือไม่มี แต่เป็น 3 ข้อต่อไปนี้ ข้อแรก จำนวนขั้นตอนที่ผู้รับผิดชอบหน้างานต้องทำเมื่อใช้ฟังก์ชันนั้นจริง ข้อที่สอง ขอบเขตที่ปรับให้เข้ากับการทำงานขององค์กรได้จากหน้าจอตั้งค่า ข้อที่สาม เส้นแบ่งที่การตั้งค่าไปไม่ถึงและต้องพัฒนาเพิ่ม อยู่ตรงไหน

ข้อที่สามสำคัญเป็นพิเศษ หากยังมองไม่เห็นเส้นแบ่งระหว่างสิ่งที่รับมือได้ด้วยการตั้งค่ากับสิ่งที่ต้องพัฒนา คุณจะตัดสินน้ำหนักของ Gap ที่จะออกมาในขั้นตอนถัดไปไม่ได้

ขั้นตอนที่ 3 | ประเมินความสอดคล้อง บันทึกผลว่าเป็น Fit หรือ Gap และระดับผลกระทบต่องาน

ขั้นตอนที่สามคือการประเมินความสอดคล้อง นำข้อกำหนดทางธุรกิจมาเทียบกับฟังก์ชันของระบบ แล้วตัดสินว่าเป็น Fit หรือเป็น Gap และสำหรับ Gap นั้น มีการระบุว่าต้องบันทึกไปถึงเหตุผลของความเหลื่อมและระดับผลกระทบต่องานด้วย

เนื้อหาที่ถูกบันทึกไว้ตรงนี้คือส่วนที่มีค่ามากที่สุดในฐานะผลงานส่งมอบของบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ ไม่ใช่แค่ทำรายการว่ารองรับหรือไม่รองรับ แต่ต้องเก็บไว้เป็นรายข้อกำหนดว่าทำไมจึงไม่เข้ากัน และถ้าปล่อยให้ไม่เข้ากันแบบนั้นจะเกิดอุปสรรคอะไรกับงาน เพราะมีบันทึกชุดนี้อยู่ ขั้นตอนถัดไปจึงตัดสินได้ว่าจะเปลี่ยนงานหรือจะพัฒนาเพิ่ม

รูปแบบของบันทึกที่ใช้งานจริงจะมีความละเอียดประมาณนี้

สิ่งที่ถูกยกให้เป็นปัจจัยความสำเร็จ ได้แก่ การดึงผู้รับผิดชอบหน้างานของทุกแผนกเข้ามามีส่วนร่วม การจัดลำดับความสำคัญของข้อกำหนดว่าเป็นข้อบังคับหรือเป็นความต้องการเสริม การพิจารณาการเชื่อมต่อกับระบบเดิมว่าจำเป็นต้องพัฒนาเพิ่มสำหรับการเชื่อมโยงข้อมูลหรือไม่ และการเขียนข้อกำหนดให้เป็นรูปธรรมถึงระดับหน้าจอ การป้อนข้อมูล การประมวลผล และผลลัพธ์

ในบรรดาข้อเหล่านี้ ข้อที่ได้ผลที่สุดในทางปฏิบัติคือการแยกข้อบังคับออกจากความต้องการเสริม ถ้าทำรายการโดยไม่แยก ข้อกำหนดทั้งหมดจะเรียงกันด้วยน้ำหนักเท่ากัน ผลคือพยายามรับมือให้ครบทุกข้อและค่าใช้จ่ายก็บานปลาย ในทางกลับกัน ถ้าแยกข้อบังคับกับความต้องการเสริมไว้ก่อน ข้อกำหนดที่ถูกจัดเป็นความต้องการเสริมจะตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าให้ดัดวิธีทำงานเข้าหารูปแบบที่ทำได้ในขอบเขตของฟังก์ชันมาตรฐาน

การเชื่อมต่อกับระบบเดิมก็เป็นรายการที่ถูกมองข้ามได้ง่าย ระบบบัญชี ระบบบันทึกเวลาทำงาน หรือระบบบริหารสินค้าคงคลังเดิม จะแลกเปลี่ยนข้อมูลใดกับระบบใหม่บ้าง ถ้าไม่คัดออกมาให้เห็นตั้งแต่ขั้นนี้ ค่าพัฒนาส่วนเชื่อมต่อทั้งก้อนจะหลุดออกไปอยู่นอกใบเสนอราคา

ขั้นตอนที่ 4 | ตัดสินแนวทางรับมือ เลือกจาก 3 ทางเลือก

ขั้นตอนสุดท้ายคือการตัดสินแนวทางรับมือ สำหรับ Gap แต่ละข้อที่คัดออกมาได้ ต้องเลือกวิธีที่เหมาะที่สุดจาก 3 ทางเลือก คือจะปรับกระบวนการทำงาน จะ customize ระบบ หรือจะใช้เครื่องมืออื่นควบคู่ไปด้วย

สิ่งสำคัญตรงนี้คือความเข้าใจว่า การพบ Gap นั้นไม่ใช่ความล้มเหลวในตัวมันเอง เพราะแพ็กเกจเป็นสินค้าสำหรับใช้ได้ทั่วไป จึงแทบไม่มีทางที่ Gap จะเป็นศูนย์ สิ่งที่เป็นปัญหาคือการเดินหน้าไปโดยไม่เจอ Gap เลย และการเลือก customize โดยอัตโนมัติต่อ Gap ที่เจอ โดยไม่พิจารณาทางเลือกอื่นเสียก่อน

เกณฑ์ตัดสินของ 3 ทางเลือกนี้เป็นแก่นของบทความ เราจึงจะแยกไปอธิบายอย่างละเอียดในหัวข้อถัดไป

3 ทางเลือกเมื่อพบ Gap และเกณฑ์ตัดสินใจ

เมื่อการวิเคราะห์ Fit&Gap คัด Gap ออกมาได้แล้ว ขั้นถัดไปคือการตัดสินว่าจะจัดการกับมันอย่างไร ในการนำแพ็กเกจ ERP มาใช้ มีการยกทางเลือกในการรับมือ Gap ไว้ 3 ทางโดยทั่วไป ได้แก่ การ customize ตัวแพ็กเกจ การพัฒนา add-on สำหรับฟังก์ชันที่ขาด และการปรับกระบวนการทำงานให้เข้ากับฟังก์ชันมาตรฐานของแพ็กเกจ ส่วนในขั้นตอนตัดสินแนวทางรับมือของการวิเคราะห์ Fit&Gap ก็มีการระบุให้เลือกจาก 3 ทาง คือปรับกระบวนการทำงาน customize ระบบ หรือใช้เครื่องมืออื่น

ในบทความนี้ เพื่อให้ตัดสินใจได้ง่ายในทางปฏิบัติ เราจะรวมการ customize กับการพัฒนา add-on ซึ่งมีธรรมชาติใกล้เคียงกันเข้าเป็นข้อเดียว แล้วเติมการใช้เครื่องมืออื่นควบคู่เข้าไป จัดเป็น 3 ทางเลือก

ทางเลือกที่ 1 | ปรับกระบวนการทำงานให้เข้ากับฟังก์ชันมาตรฐาน

ทางเลือกแรกคือการเปลี่ยนที่ตัวงาน ไม่ใช่ที่ตัวระบบ ในแง่ค่าใช้จ่ายนี่คือทางเลือกที่เบาที่สุด และในแง่การบำรุงรักษาหลังเริ่มใช้งานก็เป็นทางที่มีภาระน้อยที่สุดด้วย

ในทางกลับกัน ระดับความยากของการลงมือทำสูงที่สุดในสามทาง เพราะต้องให้หน้างานยอมรับการเปลี่ยนขั้นตอน ต้องอธิบายเหตุผลของการเปลี่ยน ต้องอบรมกันใหม่ และต้องเฝ้าดูจนกว่าจะกลายเป็นความเคยชิน ให้คิดว่าแลกกับค่าใช้จ่ายที่เป็นตัวเงินน้อยลง คุณจะเสียต้นทุนการประสานงานภายในองค์กรเพิ่มขึ้น แบบนี้จะใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากกว่า

คำถามที่บริษัทของเราใช้บ่อยในทางปฏิบัติเพื่อเป็นเกณฑ์ตัดสินคือ ขั้นตอนนั้นอธิบายได้หรือไม่ว่าทำไมจึงเป็นแบบนั้น ขั้นตอนที่มีที่มาจากกฎหมายหรือข้อกำหนดของลูกค้าย่อมเปลี่ยนไม่ได้ แต่ถ้าขั้นตอนใดมีเหตุผลเพียงว่าทำกันมาแบบนี้ตั้งแต่ไหนแต่ไร หรือคนก่อนหน้าส่งมอบงานมาในรูปแบบนี้ ขั้นตอนนั้นก็มีโอกาสดัดเข้าหาฟังก์ชันมาตรฐานได้ ถ้าในขั้นตอนสำรวจสถานะปัจจุบันคุณสัมภาษณ์ลึกไปถึงเหตุผลของขั้นตอนด้วย การตัดสินใจข้อนี้จะเร็วขึ้นมาก

ทางเลือกที่ 2 | ปิดช่องว่างด้วยการ customize และพัฒนา add-on

ทางที่สองคือการลงมือแก้ที่ฝั่งแพ็กเกจ แบ่งเป็นการ customize ที่เปลี่ยนพฤติกรรมของฟังก์ชันเดิม กับการพัฒนา add-on ที่สร้างฟังก์ชันซึ่งขาดไปเพิ่มเข้ามา

เนื่องจากไม่ต้องเปลี่ยนวิธีทำงาน แรงต้านจากหน้างานจึงน้อย และในระยะสั้นดูเหมือนเป็นทางเลือกที่มีแรงเสียดทานต่ำที่สุด ด้วยเหตุนี้เองจึงต้องระวังว่าโครงการมักไหลมาทางนี้โดยอัตโนมัติ ทั้งที่ยังพิจารณาทางเลือกอื่นไม่ครบ

อย่างที่กล่าวไปในหัวข้อก่อนหน้า ค่าใช้จ่ายของทางเลือกนี้ไม่ได้จบที่ค่าพัฒนาครั้งแรก ทุกครั้งที่อัปเกรดเวอร์ชันจะเกิดงานตรวจสอบการทำงานของส่วนที่พัฒนาเพิ่ม และหากฝั่งฟังก์ชันมาตรฐานมีการเปลี่ยนสเปก บางกรณีก็ต้องสร้างใหม่ ยิ่งสะสมงาน customize มากเท่าไร ค่าบำรุงรักษาหลังเริ่มใช้งานก็ยิ่งสูงขึ้นในเชิงโครงสร้าง สำหรับรายละเอียดว่าหลังเริ่มใช้งานจะมีค่าใช้จ่ายอะไรเกิดขึ้นต่อเนื่องบ้าง เราได้จัดระเบียบไว้ในค่าบำรุงรักษาระบบงาน สัญญาคุ้มครองแค่ตอนที่ระบบพัง ขอแนะนำให้อ่านสักรอบก่อนตัดสินใจว่าจะ customize หรือไม่

แนวคิดเรื่องค่าใช้จ่ายรวมในช่วงนำระบบมาใช้ก็เช่นกัน คุณจำเป็นต้องเข้าใจว่านอกจากค่าไลเซนส์แล้วยังมีอะไรทับซ้อนเข้ามาอีก เราได้สรุปรายละเอียดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นนอกเหนือจากค่าไลเซนส์ โดยยกระบบบริหารการผลิตเป็นตัวอย่าง ไว้ในค่าใช้จ่ายระบบบริหารการผลิต สิ่งที่ทำให้ใบเสนอราคาต่างกันไม่ใช่ค่าไลเซนส์ ในขั้นที่จะนำค่าใช้จ่ายสำหรับรับมือ Gap ขึ้นใบเสนอราคา หากตรวจรายการตามกรอบนี้จะช่วยลดการตกหล่นได้

ทางเลือกที่ 3 | ใช้เครื่องมืออื่นควบคู่แล้วประมวลผลไว้ด้านนอก

ทางที่สามคือไม่แตะตัวแพ็กเกจหลัก แต่ประมวลผลเฉพาะงานส่วนนั้นด้วยเครื่องมืออื่น ครอบคลุมทั้งเครื่องมือสร้างเอกสารรายงาน เครื่องมือ BI หรือแม้แต่การคงการประมวลผลด้วย Excel แบบเดิมเอาไว้

ทางเลือกนี้ได้ผลเมื่อ Gap ไม่ได้อยู่ใจกลางของงาน แต่อยู่รอบนอก ตัวอย่างเช่น ถ้าเป็น Gap ระดับที่รูปแบบตารางสรุปซึ่งส่งให้ลูกค้าบางรายเท่านั้นสร้างด้วยฟังก์ชันเอกสารมาตรฐานไม่ได้ การส่งออกข้อมูลแล้วไปจัดรูปแบบด้วยเครื่องมืออื่นจะถูกกว่าและเร็วกว่า

สิ่งที่ต้องระวังคืออย่าสร้างสภาพที่ข้อมูลมีอยู่ซ้ำซ้อนสองที่ ถ้าเป็นเพียงการนำข้อมูลที่ส่งออกจากแพ็กเกจไปแปรรูปด้วยเครื่องมืออื่นก็ไม่มีปัญหา แต่ถ้าทำให้ฝั่งเครื่องมืออื่นป้อนและแก้ไขข้อมูลได้ด้วย จะเกิดสภาพที่ไม่รู้ว่าฝั่งไหนถูก กรณีที่ใช้ควบคู่กัน ขอให้กำหนดหลักการไว้ก่อนว่าจะจำกัดจุดที่ป้อนข้อมูลให้เหลือเพียงจุดเดียว

เปรียบเทียบ 3 ทางเลือก

เมื่อนำธรรมชาติของทั้งสามทางมาวางเรียงกัน แกนที่ต้องดูตอนตัดสินใจจะชัดขึ้น

วิธีเดินงานเชิงปฏิบัติเมื่อใช้ตารางนี้คือ ทำรายการ Gap ให้ครบก่อน แล้วเก็บเฉพาะข้อที่เป็นข้อบังคับและอยู่ใจกลางงานหลักไว้เป็นตัวเลือกสำหรับ customize ส่วนที่เหลือให้พิจารณาก่อนว่าจัดการด้วยการปรับกระบวนการทำงานหรือใช้เครื่องมืออื่นควบคู่ได้หรือไม่ ถ้าสลับลำดับกัน Gap ที่ยังมีช่องให้พิจารณาก็จะถูกดึงเข้าไปอยู่ในขอบเขตของงานพัฒนาไปด้วย

เราเห็นว่าฝีมือของบริษัทผู้ให้บริการสนับสนุนจะแสดงออกชัดที่สุดตรงวิธีนำเสนอ 3 ทางเลือกนี้ บริษัทที่ยื่นมาแต่ใบเสนอราคางานพัฒนาเพื่อปิด Gap กับบริษัทที่วางผลกระทบของการปรับกระบวนการทำงานและโครงสร้างของการใช้เครื่องมืออื่นมาเทียบให้ดูด้วย จะทำให้เม็ดเงินลงทุนปลายทางต่างกัน

ประเด็นเฉพาะของการนำแพ็กเกจซอฟต์แวร์มาใช้ที่ฐานการผลิตในประเทศไทย

จากนี้เราจะดึงเรื่องเข้ามาที่หน้างานในประเทศไทย เมื่อเทียบกับการนำระบบมาใช้ในประเทศญี่ปุ่น การนำแพ็กเกจมาใช้ที่ฐานการผลิตในไทยมีเงื่อนไขเฉพาะอยู่หลายข้อ

ตลาดผู้ให้บริการสนับสนุน ERP ในไทยมีช่วงของตัวเลือกกว้างมาก

ในประเทศไทยมีพันธมิตร ERP ระดับโลกหลายรายที่ทำตลาดกับผู้ผลิตขนาดกลางและขนาดย่อม สำหรับ Odoo มีพันธมิตรในประเทศที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 29110 และให้การสนับสนุนทั้งการนำระบบมาใช้และการรองรับระบบภาษีของไทย สำหรับ SAP Business One ก็มีพันธมิตรที่ให้บริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้อยู่เช่นกัน ส่วน Microsoft Dynamics 365 มีพันธมิตรที่ถือไลเซนส์ให้การสนับสนุนการนำระบบมาใช้ นอกจากนี้ยังมีผู้ให้บริการในประเทศและผู้ให้บริการไอทีสัญชาติญี่ปุ่นที่ทำตลาดกับบริษัทญี่ปุ่นอยู่ด้วย

จุดยืนของบทความนี้คือจะไม่เปรียบเทียบว่าผลิตภัณฑ์ใดหรือพันธมิตรรายใดเหนือกว่ากัน สิ่งที่อยากให้จับไว้คือ ขนาดของงานและระดับค่าใช้จ่ายที่ถูกนำเสนอภายใต้คำเดียวกันว่าบริการสนับสนุนการนำ ERP มาใช้ นั้นแตกต่างกันมากตามผู้ให้บริการแต่ละราย พันธมิตรของผลิตภัณฑ์ระดับโลกกับผู้ให้บริการในประเทศมีทั้งโครงสร้างทีมและขอบเขตงานมาตรฐานที่ไม่เหมือนกัน

ดังนั้นเมื่อขอใบเสนอราคาจากหลายบริษัท ก่อนจะเปรียบเทียบตัวเลข คุณจำเป็นต้องปรับให้ตรงกันก่อนว่าตัวเลขนั้นรวมงานอะไรไว้บ้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ขอให้ตรวจสอบทุกครั้งว่าการวิเคราะห์ Fit&Gap ถูกระบุไว้เป็นรายการงานอย่างชัดเจน หรือถูกกลืนอยู่ในการกำหนดความต้องการแบบเงียบๆ

Gap ระหว่างระบบมาตรฐานของสำนักงานใหญ่ในญี่ปุ่นกับข้อกำหนดท้องถิ่นของฐานผลิตในไทย

จากนี้เป็นความเห็นเชิงปฏิบัติของบริษัทเรา ที่ฐานการผลิตในไทยของโรงงานสัญชาติญี่ปุ่น โครงสร้างของ Fit&Gap จะยกระดับความซับซ้อนขึ้นอีกขั้นจากการนำระบบมาใช้ในญี่ปุ่น เหตุผลคือสิ่งที่ถูกนำมาเทียบไม่ใช่คู่เดียวระหว่างฟังก์ชันมาตรฐานของแพ็กเกจกับงานขององค์กร แต่กลายเป็นสามฝ่าย คือระบบมาตรฐานของสำนักงานใหญ่ในญี่ปุ่น งานจริงของฐานการผลิตในไทย และฟังก์ชันมาตรฐานของแพ็กเกจ

หากสำนักงานใหญ่เลือกใช้แพ็กเกจใดเป็นมาตรฐานของทั้งกลุ่มบริษัท ก็อาจมีนโยบายให้ขยายผลิตภัณฑ์เดียวกันมายังฐานการผลิตในไทยด้วย นโยบายนี้เองมีเหตุผลรองรับอยู่ แต่หากขยายมาตรงๆ ก็จะเกิด Gap กับข้อกำหนดท้องถิ่นฝั่งไทย ตัวอย่างที่พบบ่อยคือเอกสารที่เกี่ยวข้องกับภาษี หน้าจอและเอกสารในภาษาท้องถิ่น และเส้นทางของเอกสารที่มีที่มาจากธรรมเนียมทางการค้า

ที่ยุ่งยากกว่านั้นคือกรณีที่อำนาจตัดสินใจเรื่อง Gap อยู่ที่ฝั่งสำนักงานใหญ่ และฝั่งไทยไม่มีสิทธิ์ตัดสิน แม้ฝั่งไทยจะพบ Gap แต่การตัดสินใจล้มมาตรฐานของสำนักงานใหญ่ทำที่ไทยไม่ได้ ขณะที่ข้อกำหนดทางกฎหมายของไทยก็ยอมไม่ได้เช่นกัน เราเคยเห็นโครงการที่หยุดนิ่งเพราะถูกหนีบอยู่ตรงกลางแบบนี้มาแล้วจริงๆ

สิ่งที่เราแนะนำเป็นมาตรการรับมือคือ ในขั้นประเมินความสอดคล้องของการวิเคราะห์ Fit&Gap ให้แยกบันทึก Gap ออกเป็นสองกลุ่ม คือกลุ่มที่มีต้นเหตุจากกฎหมายและระบบภาษีเฉพาะของท้องถิ่น กับกลุ่มที่มีต้นเหตุจากธรรมเนียมการปฏิบัติงานในท้องถิ่น กลุ่มแรกคือสิ่งที่ควรจัดการเป็นรายกรณีในฐานะการรองรับท้องถิ่นโดยไม่ล้มมาตรฐานของสำนักงานใหญ่ ส่วนกลุ่มหลังคือสิ่งที่ยังมีช่องเจรจาให้ดัดเข้าหามาตรฐานของสำนักงานใหญ่ได้ ถ้าปนสองกลุ่มนี้เข้าด้วยกันแล้วส่งขึ้นไปที่สำนักงานใหญ่ การถกเถียงจะกลายเป็นภาพของความเอาแต่ใจของฝั่งท้องถิ่นปะทะกับการยัดเยียดของสำนักงานใหญ่ และการตัดสินใจจะยืดเยื้อ

การมีหรือไม่มีระบบสนับสนุนด้วยภาษาท้องถิ่น เป็นตัวชี้ว่าระบบจะหยั่งรากในองค์กรได้หรือไม่

อีกเรื่องที่ใหญ่มากในทางปฏิบัติคือปัญหาการสนับสนุนด้วยภาษาท้องถิ่น ในบรรดางานสนับสนุนการนำระบบมาใช้ การวิเคราะห์ Fit&Gap และการกำหนดความต้องการมักดำเนินไปด้วยภาษาญี่ปุ่นและภาษาอังกฤษ ขณะที่คนที่ใช้ระบบจริงทุกวันคือพนักงานคนไทย

ลองนึกถึงฉากของการอบรมจะเห็นภาพชัด หากการอบรมการใช้งานจัดเป็นภาษาอังกฤษอย่างเดียว คนที่เข้าใจเนื้อหาจะมีเพียงพนักงานบางส่วน ที่เหลือต้องอาศัยดูวิธีทำของคนข้างๆ แล้วจำเอา ถ้าเริ่มใช้งานในสภาพนี้ ระบบจะเดินไปโดยที่ขั้นตอนการป้อนข้อมูลที่ถูกต้องไม่ได้ถูกส่งต่อ และคุณภาพของข้อมูลจะไม่นิ่ง

การรับเรื่องสอบถามหลังเริ่มใช้งานก็เช่นกัน เมื่อหน้างานมีข้อสงสัย ถ้าไม่มีช่องทางที่ถามด้วยภาษาท้องถิ่นได้ คำถามนั้นก็จะไม่เกิดขึ้นเลย ฝ่ายที่นำระบบมาใช้ควรตั้งข้อสงสัยไว้ด้วยว่า การที่ไม่มีคำถามเข้ามาอาจไม่ได้แปลว่าทุกอย่างราบรื่น แต่แปลว่าหน้างานยอมแพ้ไปแล้ว

ดังนั้น เมื่อเลือกบริษัทผู้ให้บริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ ขอให้ตรวจสอบก่อนทำสัญญาว่าคู่มือและการอบรมจัดให้ในภาษาท้องถิ่นหรือไม่ และช่องทางรับเรื่องด่านแรกหลังเริ่มใช้งานมีผู้รับผิดชอบที่สื่อสารด้วยภาษาท้องถิ่นได้หรือไม่ เราเห็นว่านี่ไม่ใช่ความสะดวกสบายที่เป็นตัวเลือกเสริม แต่เป็นเงื่อนไขที่ชี้ว่าเงินลงทุนจะคืนทุนได้หรือไม่

เกี่ยวกับมาตรการสนับสนุนดิจิทัลสำหรับ SME ในประเทศไทย

ในด้านค่าใช้จ่าย มีข้อมูลระบุว่าประเทศไทยมีมาตรการสนับสนุนการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลสำหรับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมอยู่ นั่นคือโครงการ d-transform ของ DEPA หรือสำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล ซึ่งมีข้อมูลระบุว่าเป็นกรอบที่อุดหนุนค่าใช้จ่ายบางส่วนในปีแรก โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่มียอดขายต่อปีไม่เกิน 300 ล้านบาท ข้อความนี้อ้างอิงจากบทความบล็อกของผู้ประกอบการที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ ERP รายหนึ่ง สำหรับรายละเอียดของมาตรการซึ่งรวมถึงอัตราการอุดหนุนและวงเงินสูงสุด ขอให้ท่านตรวจสอบจากเอกสารสรุปมาตรการอย่างเป็นทางการและประกาศรับสมัครฉบับล่าสุดด้วยตนเองทุกครั้ง

ขอแนะนำสถานการณ์ในประเทศญี่ปุ่นควบคู่ไปด้วย ในกลุ่มผู้ผลิตขนาดกลางและขนาดย่อมของญี่ปุ่นที่ผลิตตามคำสั่งซื้อและมีพนักงานราว 10 ถึง 200 คน มีข้อมูลระบุว่าค่าใช้จ่ายในการนำระบบบริหารการผลิตแบบแพ็กเกจมาใช้ อยู่ที่ราว 100 ถึง 500 หมื่นเยน และหากทยอยนำมาใช้เป็นขั้นเป็นตอน ก็มีข้อมูลระบุว่าสามารถเริ่มต้นได้จากระดับ 100 หมื่นเยน นอกจากนี้ยังมีการยกมาตรการที่ใช้ได้ ณ ปี 2026 คือเงินอุดหนุนสำหรับการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลและการนำ AI มาใช้

อนึ่ง ระดับค่าใช้จ่ายในญี่ปุ่นกับระดับค่าใช้จ่ายของ ERP บนคลาวด์ในไทยนั้นต่างกันทั้งสกุลเงินและขอบเขตที่ครอบคลุม จึงนำมาเทียบกันตรงๆ ไม่ได้ แม้ในเวลาที่ต้องอธิบายงบประมาณของฐานการผลิตในไทยให้สำนักงานใหญ่ที่ญี่ปุ่นฟัง ก็ขอแนะนำให้อธิบายจากรายละเอียดการแบ่งงานในใบเสนอราคาที่ได้รับในประเทศไทย แทนที่จะยกราคาตลาดของญี่ปุ่นมาใช้ตรงๆ วิธีนี้จะแน่นอนกว่า

ประเด็นที่ควรตรวจสอบเมื่อเลือกบริษัทผู้ให้บริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้

เราจะแปลงเนื้อหาทั้งหมดที่ผ่านมาให้เป็นรายการตรวจสอบสำหรับตอนเลือกผู้รับงาน

ดำเนินการวิเคราะห์ Fit&Gap ในฐานะรายการงานจริงหรือไม่

ข้อแรกที่ต้องตรวจสอบคือการวิเคราะห์ Fit&Gap ถูกระบุไว้อย่างชัดเจนในฐานะรายการงานของเอกสารข้อเสนอหรือไม่ หากไม่ได้เขียนไว้เป็นชื่อของกระบวนการ ก็มีความเป็นไปได้ว่างานนั้นไม่ได้ถูกจัดสรรชั่วโมงทำงานเอาไว้

วิธีตรวจสอบที่ใช้ได้จริงคือถาม 3 คำถามต่อไปนี้ เพื่อสำรวจสถานะปัจจุบัน จะสัมภาษณ์กี่แผนก และใช้เวลากี่วัน ผลงานส่งมอบของการประเมินความสอดคล้องจะเป็นรายการในรูปแบบใด และในรายการนั้นจะมีการบันทึกระดับผลกระทบต่องานของ Gap ไว้ด้วยหรือไม่ บริษัทที่ตอบสามข้อนี้ได้อย่างเป็นรูปธรรมคือบริษัทที่เดินกระบวนการนั้นอยู่จริง

อนึ่ง สำหรับวิธีเดินงานในขั้นก่อนหน้าการวิเคราะห์ Fit&Gap ซึ่งเป็นขั้นของการจัดระเบียบข้อกำหนดเพื่อเลือกผู้รับงาน เราได้เขียนไว้ในเหตุผลที่ RFP ของระบบบริหารการผลิตทำให้ใบเสนอราคาต่างกันถึง 3 เท่า หากคุณยังอยู่ในขั้นที่ยังไม่ได้ล็อกผู้รับงาน คุณภาพของข้อเสนอที่จะได้รับจะเปลี่ยนไปตามสิ่งที่คุณเขียนลงใน RFP ดังนั้นการอ่านบทความนั้นก่อนจึงเป็นลำดับที่เป็นธรรมชาติกว่า

เสนอทางเลือกในการรับมือ Gap มากกว่าหนึ่งทางหรือไม่

ข้อที่สองคือ เมื่อพบ Gap ผู้ให้บริการยื่นมาแต่ใบเสนอราคาของการ customize เท่านั้น หรือเสนอทางเลือกที่รวมการปรับกระบวนการทำงานและการใช้เครื่องมืออื่นควบคู่มาด้วย

ข้อนี้เป็นส่วนที่ตัดสินได้ยากในขั้นรับข้อเสนอ วิธีแยกแยะอย่างหนึ่งคือลองถามว่าในโครงการที่เคยทำมา มีกรณีใดบ้างที่รับมือ Gap ด้วยการเปลี่ยนที่ฝั่งงาน และให้เขาอธิบายอย่างเป็นรูปธรรม บริษัทที่เล่าผลงานในฐานะโครงการพัฒนาได้ แต่ไม่มีกรณีที่แก้ปัญหาด้วยการเปลี่ยนวิธีทำงาน ก็มีความเป็นไปได้ว่าโดยเนื้อแท้แล้วเขาตั้งสมมติฐานว่าต้อง customize อยู่แล้ว

รูปแบบสัญญาและขอบเขตงานชัดเจนหรือไม่

ข้อที่สามคือรูปแบบสัญญา บริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้มีทั้งกระบวนการที่นิยามผลงานส่งมอบได้ง่าย และกระบวนการที่มีลักษณะของการเดินเคียงข้างจนนิยามผลงานส่งมอบได้ยาก ปนกันอยู่ โดยทั่วไปแบบแรกจะเป็นสัญญาจ้างทำของ ส่วนแบบหลังจะเป็นสัญญากึ่งมอบหมาย แต่ถ้าทำสัญญาทั้งที่ยังคลุมเครือว่ากระบวนการใดเป็นแบบใด ก็จะเกิดความเข้าใจไม่ตรงกันเรื่องเงื่อนไขการเกิดค่าใช้จ่ายส่วนเพิ่ม

สำหรับขอบเขตความรับผิดชอบตามประเภทของสัญญาและแนวคิดเรื่องเกณฑ์การตรวจรับ เราได้จัดระเบียบไว้อย่างละเอียดในสัญญาพัฒนาระบบ จ้างทำของหรือกึ่งมอบหมายและเกณฑ์ตรวจรับ ในขั้นที่ตรวจสอบสัญญาบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ ขอให้วางบทความนั้นไว้ข้างมือแล้วเทียบดูประเภทของสัญญาและเงื่อนไขการตรวจรับของแต่ละกระบวนการ

มีระบบสนับสนุนด้วยภาษาท้องถิ่นหรือไม่

ข้อที่สี่คือการสนับสนุนด้วยภาษาท้องถิ่นที่กล่าวไว้ในหัวข้อก่อนหน้า ขอให้ตรวจสอบว่าคู่มือ การอบรม และช่องทางรับเรื่องสอบถามหลังเริ่มใช้งาน ทั้ง 3 อย่างจัดให้ในภาษาใดบ้าง อย่ารับแค่คำตอบว่ารองรับได้ แต่ให้เจาะลึกต่อว่าผู้รับผิดชอบที่ดูแลจริงประจำอยู่ในประเทศ หรือต้องจัดหาเป็นครั้งคราว แล้วคุณจะเห็นสภาพจริง

ขอบเขตการดูแลหลังเริ่มใช้งานถูกนิยามไว้หรือไม่

ข้อที่ห้าคือหลังเริ่มใช้งาน ภาระจริงจะต่างกันมาก ระหว่างสัญญาบริการสนับสนุนที่จบลงในวันเริ่มใช้งาน กับสัญญาที่ครอบคลุมช่วงเวลาหนึ่งหลังเริ่มใช้งานด้วย

ช่วงหลังเริ่มใช้งานใหม่ๆ จะมีรูปแบบงานที่ไม่ได้คาดไว้โผล่ออกมาแน่นอน เช่น คำสั่งซื้อที่ผิดปกติ การประมวลผลช่วงสิ้นเดือนต้นเดือน และการตรวจนับสินค้าคงคลังปลายงวด สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นครั้งแรกเมื่อผ่านไปหลายสัปดาห์จนถึงหลายเดือนหลังเริ่มใช้งาน หากเป็นสัญญาที่การสนับสนุนจบในวันเริ่มใช้งาน คุณจะตกอยู่ในสภาพที่ไม่มีที่ปรึกษาในช่วงเวลาที่ต้องการการสนับสนุนมากที่สุด อย่างน้อยที่สุด ขอแนะนำให้รวมช่วงเวลาจนผ่านการประมวลผลรายเดือนครั้งแรกและการตรวจนับสินค้าคงคลังครั้งแรกไว้ในขอบเขตการสนับสนุน

เช็กลิสต์ตรวจสอบว่าองค์กรของคุณเข้าข่ายหรือไม่

นี่คือรายการสำหรับตรวจสอบว่าการพิจารณาบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ของคุณอยู่ในขั้นใด เราทำให้อยู่ในระดับที่นำไปใช้ในการประชุมภายในองค์กรได้ทันที

• ระบุเป็นรายการได้หรือไม่ว่ามีงานใดบ้างที่ต้องการตรวจสอบว่าแพ็กเกจที่เป็นตัวเลือกรองรับได้ด้วยฟังก์ชันมาตรฐานหรือไม่
• กระบวนการทำงานปัจจุบันถูกจัดทำเป็นเอกสารไว้ และเอกสารนั้นตรงกับขั้นตอนที่หน้างานทำอยู่จริงหรือไม่
• ข้อกำหนดถูกจัดลำดับความสำคัญว่าเป็นข้อบังคับหรือความต้องการเสริมแล้วหรือยัง
• ข้อกำหนดการเชื่อมต่อกับระบบรอบข้าง เช่น บัญชี บันทึกเวลาทำงาน และการบริหารสินค้าคงคลังเดิม ถูกคัดออกมาแล้วหรือยัง
• เอกสารข้อเสนอระบุการวิเคราะห์ Fit&Gap ไว้เป็นรายการงานที่แยกออกมาต่างหากหรือไม่
• สำหรับ Gap มีการเสนอแนวทางรับมืออื่นนอกเหนือจากการ customize ด้วยหรือไม่
• ได้รับคำอธิบายเรื่องภาระส่วนเพิ่มในตอนอัปเกรดเวอร์ชัน ในกรณีที่ดำเนินการ customize แล้วหรือยัง
• ในสัญญามีการแยกประเภทของสัญญาและเงื่อนไขการตรวจรับของแต่ละกระบวนการไว้หรือไม่
• ตรวจสอบแล้วหรือยังว่าคู่มือ การอบรม และช่องทางรับเรื่องสอบถามหลังเริ่มใช้งาน จัดให้ในภาษาใดบ้าง
• การประมวลผลรายเดือนครั้งแรกและการตรวจนับสินค้าคงคลังครั้งแรกหลังเริ่มใช้งาน รวมอยู่ในขอบเขตการสนับสนุนหรือไม่
• ได้ระบุล่วงหน้าแล้วหรือยังว่าจุดใดที่นโยบายมาตรฐานของสำนักงานใหญ่ในญี่ปุ่นจะชนกับข้อกำหนดทางกฎหมายของท้องถิ่น

หากคุณขอใบเสนอราคาในขั้นที่ยังตอบว่าใช่กับสี่ข้อบนไม่ได้ คุณจะเปรียบเทียบไม่ได้ว่าตัวเลขของแต่ละบริษัทตั้งอยู่บนอะไร ในทางกลับกัน หากทำสัญญาโดยไม่ตรวจสอบสามข้อล่าง หลังเริ่มใช้งานจะเกิดภาระที่ไม่ได้คาดคิดได้ง่าย

คำถามที่พบบ่อย

บริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจซอฟต์แวร์มาใช้ ทำอะไรให้บ้าง

เป็นงานที่เดินไปพร้อมกับองค์กรหลังจากเลือกผลิตภัณฑ์ได้แล้ว ครอบคลุมการกำหนดความต้องการ การวิเคราะห์ Fit&Gap งานตั้งค่าระบบ การออกแบบการย้ายข้อมูล การอบรมหน้างาน ไปจนถึงการดูแลหลังเริ่มใช้งาน แกนกลางคือการวิเคราะห์ Fit&Gap ซึ่งดำเนินไปด้วย 4 ขั้นตอน ได้แก่ การสำรวจสถานะปัจจุบัน การสำรวจฟังก์ชันของระบบ การประเมินความสอดคล้อง และการตัดสินแนวทางรับมือ เพื่อเทียบงานขององค์กรกับฟังก์ชันมาตรฐานของแพ็กเกจ แล้วตัดสินว่าจะจัดการส่วนที่ไม่เข้ากันอย่างไร ขอบเขตงานจึงต่างจากสัญญาที่แค่ขายไลเซนส์และตั้งค่าเริ่มต้นอย่างมาก

ค่าใช้จ่ายของบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้อยู่ที่ประมาณเท่าไร

ช่วงของราคากว้างมากตามขอบเขตที่ครอบคลุมและสถานะของแต่ละฐานการผลิต จึงไม่สามารถระบุราคาตลาดแบบเดียวได้ ระดับที่ถูกยกมาเป็นตัวเลขอ้างอิงในประเทศญี่ปุ่นนั้นเราเขียนไว้ในหัวข้อค่าใช้จ่ายของบทความแล้ว แต่การนำระบบมาใช้ในประเทศไทยต่างกันทั้งสกุลเงินและขอบเขตที่ครอบคลุม จึงนำตัวเลขนั้นมาทาบตรงๆ ไม่ได้ ในทางปฏิบัติ ขอให้ขอใบเสนอราคาจากหลายบริษัท แล้วปรับให้ตรงกันก่อนว่าแต่ละกระบวนการ ทั้งการวิเคราะห์ Fit&Gap การย้ายข้อมูล การอบรม และการดูแลหลังเริ่มใช้งาน ถูกรวมอยู่ในตัวเลขอย่างไร แล้วจึงเปรียบเทียบ สิ่งที่เป็นวัตถุดิบของการตัดสินใจมากกว่าตัวเลข คือการตรวจสอบว่าใบเสนอราคานั้นออกก่อนหรือหลังจากที่แนวทางรับมือ Gap ถูกกำหนดแล้ว

องค์กรสามารถทำการวิเคราะห์ Fit&Gap ด้วยตนเองได้หรือไม่

สำหรับการสำรวจสถานะปัจจุบันและการคัดข้อกำหนดออกมา มีส่วนที่องค์กรเดินหน้าเองได้อยู่มาก การเขียนกระบวนการทำงานของทุกแผนกออกมา และการจัดลำดับความสำคัญของข้อกำหนดว่าเป็นข้อบังคับหรือความต้องการเสริม เป็นสิ่งที่เริ่มลงมือได้ภายในองค์กร ส่วนที่ยากคือการสำรวจฟังก์ชันของระบบและการประเมินความสอดคล้อง เพราะการตัดสินขอบเขตที่รับมือได้ด้วยการตั้งค่ากับเส้นแบ่งที่ต้องพัฒนาเพิ่ม จำเป็นต้องรู้จักรายการตั้งค่าของผลิตภัณฑ์นั้นอย่างลึกซึ้ง ในทางปฏิบัติ การแบ่งงานที่มีประสิทธิภาพคือองค์กรเดินเองจนถึงการสำรวจสถานะปัจจุบัน แล้วถือเอกสารชุดนั้นไปรับบริการสำรวจฟังก์ชันและประเมินความสอดคล้องจากบริษัทผู้ให้บริการสนับสนุน

ถ้าพบ Gap ควร customize หรือไม่

ขอแนะนำให้วางทางเลือกออกมา 3 ทางก่อน ได้แก่ ปรับกระบวนการทำงานให้เข้ากับฟังก์ชันมาตรฐาน ปิดช่องว่างด้วยการ customize หรือพัฒนา add-on และใช้เครื่องมืออื่นควบคู่เพื่อประมวลผลไว้ด้านนอก เกณฑ์คร่าวๆ คือให้เก็บเฉพาะ Gap ที่ขั้นตอนงานนั้นมีที่มาจากกฎหมายหรือข้อกำหนดของลูกค้า และอยู่ใจกลางงานหลัก ไว้เป็นตัวเลือกสำหรับ customize ส่วนขั้นตอนที่มาจากความเคยชินหรือ Gap ที่อยู่รอบนอกของงาน ขอให้พิจารณาการปรับกระบวนการทำงานหรือการประมวลผลด้วยเครื่องมืออื่นก่อน เหตุผลคือการ customize ไม่ได้ดึงเข้ามาเพียงค่าพัฒนาครั้งแรก แต่ดึงงานตรวจสอบและงานแก้ไขในทุกรอบการอัปเกรดเวอร์ชันในอนาคตเข้ามาด้วย

การจ้างพัฒนาระบบกับการสนับสนุนการนำแพ็กเกจมาใช้ ต่างกันอย่างไร

ลำดับของสิ่งที่ต้องตัดสินใจกลับด้านกัน การจ้างพัฒนาแบบสร้างใหม่ทั้งหมดต้องนิยามข้อกำหนดทางธุรกิจขององค์กรก่อน แล้วจึงออกแบบและสร้างระบบที่ตอบข้อกำหนดนั้น ส่วนการนำแพ็กเกจมาใช้ ระบบที่สร้างเสร็จแล้วมีอยู่ก่อน แล้วจึงนำงานขององค์กรไปเทียบ และตัดสินว่าจะจัดการส่วนที่ไม่เข้ากันอย่างไร งานแกนของแบบแรกคือการออกแบบและการเขียนโปรแกรม ส่วนงานแกนของแบบหลังคือการเทียบและการตัดสินแนวทางรับมือส่วนต่าง เส้นทางที่ทำให้ค่าใช้จ่ายบานปลายก็ต่างกัน แบบแรกบานปลายจากการเพิ่มข้อกำหนดและการแก้สเปก ส่วนแบบหลังบานปลายจากการสะสมงาน customize เพื่อปิด Gap

เมื่อเลือกบริษัทผู้ให้บริการสนับสนุนที่ฐานการผลิตในไทย ต้องระวังอะไร

มี 3 ข้อ ข้อแรก ตลาดผู้ให้บริการสนับสนุน ERP ในไทยมีตั้งแต่พันธมิตรของผลิตภัณฑ์ระดับโลกไปจนถึงผู้ให้บริการในประเทศ แม้จะใช้คำว่าบริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้เหมือนกัน แต่ขอบเขตงานและระดับค่าใช้จ่ายกลับต่างกันมาก ให้ปรับรายละเอียดการแบ่งงานให้ตรงกันก่อนแล้วค่อยเทียบตัวเลข ข้อที่สอง ให้ตรวจสอบก่อนทำสัญญาว่าคู่มือ การอบรม และช่องทางรับเรื่องสอบถามหลังเริ่มใช้งาน จัดให้ในภาษาใดบ้าง ข้อที่สาม ในขั้นการวิเคราะห์ Fit&Gap ให้แยกบันทึกจุดที่ระบบมาตรฐานของสำนักงานใหญ่ในญี่ปุ่นชนกับข้อกำหนดทางกฎหมายและภาษีของท้องถิ่น ออกเป็น Gap ที่มีต้นเหตุจากกฎหมาย กับ Gap ที่มีต้นเหตุจากธรรมเนียมการปฏิบัติงาน เพื่อให้การถกเถียงระหว่างสำนักงานใหญ่กับฐานการผลิตในไทยจัดระเบียบได้ง่ายขึ้น

สรุป

เราจะจัดระเบียบประเด็นสำคัญที่บทความนี้กล่าวถึงเรื่องบริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจซอฟต์แวร์มาใช้

• บริการสนับสนุนการนำระบบมาใช้ไม่ใช่งานขายซอฟต์แวร์ แต่เป็นงานที่เดินไปพร้อมกับองค์กรตั้งแต่การกำหนดความต้องการ การวิเคราะห์ Fit&Gap การตั้งค่า การออกแบบการย้ายข้อมูล การอบรม จนถึงการดูแลหลังเริ่มใช้งาน เพื่อให้ระบบอยู่ในสภาพที่ใช้กับงานขององค์กรได้จริง
• รูปแบบที่โครงการนำแพ็กเกจมาใช้สะดุด ไม่ใช่ฟังก์ชันไม่พอ แต่อยู่ที่โครงสร้างของการนำระบบมาใช้โดยข้ามการวิเคราะห์ Fit&Gap แล้วค่า customize มาสะสมทีหลัง
• การวิเคราะห์ Fit&Gap คือวิธีเปรียบเทียบงานปัจจุบันและข้อกำหนดกับฟังก์ชันของระบบเพื่อคัด Fit และ Gap ออกมา โดยมีการระบุว่าดำเนินไปด้วย 4 ขั้นตอน คือการสำรวจสถานะปัจจุบัน การสำรวจฟังก์ชันของระบบ การประเมินความสอดคล้อง และการตัดสินแนวทางรับมือ
• ในการประเมินความสอดคล้อง สิ่งที่กำหนดคุณภาพของการตัดสินใจขั้นถัดไป ไม่ใช่แค่การตัดสินว่าเป็น Fit หรือ Gap แต่คือการบันทึกไปถึงเหตุผลของความเหลื่อมและระดับผลกระทบต่องาน
• ปัจจัยความสำเร็จที่ถูกยกมา ได้แก่ การดึงผู้รับผิดชอบหน้างานของทุกแผนกเข้ามามีส่วนร่วม การจัดลำดับความสำคัญของข้อกำหนดว่าเป็นข้อบังคับหรือความต้องการเสริม การพิจารณาการเชื่อมต่อกับระบบเดิม และการเขียนข้อกำหนดให้เป็นรูปธรรมถึงระดับหน้าจอ การป้อนข้อมูล การประมวลผล และผลลัพธ์
• แนวทางรับมือ Gap ที่พบทั่วไปมี 3 ทาง คือการปรับกระบวนการทำงาน การ customize หรือพัฒนา add-on และการใช้เครื่องมืออื่นควบคู่ โดยลำดับที่ใช้ได้จริงคือเก็บเฉพาะ Gap ที่เป็นข้อบังคับและอยู่ใจกลางงานหลักไว้เป็นตัวเลือกสำหรับ customize
• การ customize ดึงงานตรวจสอบและงานแก้ไขในทุกรอบการอัปเกรดเวอร์ชันในอนาคตเข้ามาเพิ่มจากค่าพัฒนาครั้งแรก เท่ากับว่าระดับค่าบำรุงรักษาหลังเริ่มใช้งานถูกกำหนดไปแล้วตั้งแต่ตอนนำระบบมาใช้
• ในประเทศไทย ช่วงของตัวเลือกกว้างตั้งแต่พันธมิตร ERP ระดับโลกไปจนถึงผู้ให้บริการในประเทศ ขอบเขตงานและระดับค่าใช้จ่ายภายใต้คำเดียวกันจึงต่างกัน ต้องปรับรายละเอียดการแบ่งงานให้ตรงกันก่อนเทียบตัวเลข
• ที่ฐานการผลิตในไทยของโรงงานสัญชาติญี่ปุ่น Gap ระหว่างระบบมาตรฐานของสำนักงานใหญ่กับข้อกำหนดท้องถิ่นมีแนวโน้มใหญ่ขึ้นในเชิงโครงสร้าง การแยกบันทึก Gap ที่มีต้นเหตุจากกฎหมาย ออกจาก Gap ที่มีต้นเหตุจากธรรมเนียมการปฏิบัติงาน จึงเป็นวิธีที่ได้ผล
• การมีคู่มือ การอบรม และช่องทางรับเรื่องสอบถามในภาษาท้องถิ่นหรือไม่ ไม่ใช่ปัญหาเรื่องความสะดวกสบาย แต่เป็นเงื่อนไขที่ชี้ว่าเงินลงทุนจะคืนทุนได้หรือไม่

สิ่งที่ควรทำเป็นอย่างแรกไม่ใช่การกลับไปเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ใหม่ และไม่ใช่การขอใบเสนอราคารอบใหม่ แต่คือการเดินหน้าภายในองค์กรให้ถึงจุดที่คัดกระบวนการทำงานของทุกแผนกออกมาได้ครบ และจัดลำดับความสำคัญของข้อกำหนดว่าเป็นข้อบังคับหรือความต้องการเสริมได้แล้ว การมีหรือไม่มีเอกสารชุดนี้ ทำให้ความเป็นรูปธรรมของข้อเสนอที่บริษัทผู้ให้บริการสนับสนุนส่งกลับมาต่างกันโดยสิ้นเชิง

TOMAS TECH ให้การสนับสนุน DX ที่หน้างานแก่ผู้ผลิตสัญชาติญี่ปุ่นที่ดำเนินกิจการในประเทศไทย โดยมีระบบบริหารการผลิต PEGASUS เป็นแกนหลัก สำหรับบริการสนับสนุนการนำแพ็กเกจมาใช้ เราก็รับปรึกษาตั้งแต่คำถามในขั้นตั้งต้น เช่น ควรเดินการวิเคราะห์ Fit&Gap ด้วยตนเองไปถึงระดับใด หรือควรจัดระเบียบการปะทะกันระหว่างมาตรฐานของสำนักงานใหญ่กับข้อกำหนดท้องถิ่นอย่างไร แม้จะยังอยู่ในขั้นรวบรวมข้อมูลก่อนตัดสินใจนำระบบมาใช้ก็ไม่เป็นไร ขอเชิญทักมาพูดคุยกันได้ที่หน้าติดต่อเรา

แหล่งอ้างอิง

• DTP Net – การวิเคราะห์ Fit&Gap คืออะไร วิธีดำเนินการ 4 ขั้นตอนและปัจจัยความสำเร็จ
• Arts and Crafts – การวิเคราะห์ Fit&Gap ในการนำ ERP มาใช้ และแนวทางรับมือ Gap
• IT trend – ประเภทของแพ็กเกจ ERP และคุณลักษณะของ ERP ที่ผลิตในญี่ปุ่นสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
• SF Solutions – การสนับสนุนการนำ Odoo ERP มาใช้ในประเทศไทยและการรองรับระบบภาษีท้องถิ่น
• NEXUS – เนื้อหาการสนับสนุนจากพันธมิตรผู้ให้บริการนำ SAP Business One บนคลาวด์มาใช้
• Acclime Thailand – การสนับสนุนการนำ Microsoft Dynamics 365 มาใช้ในประเทศไทย
• MineERP – ข้อความเกี่ยวกับ ERP สำหรับโรงงาน SME ในไทยและโครงการ DEPA d-transform
• improbe – ค่าใช้จ่ายโดยประมาณของระบบบริหารการผลิตในผู้ผลิตขนาดกลางและขนาดย่อม และเงินอุดหนุน